Управляемое сердце: коммерциализация чувств - стр. 7
Юная практикантка, сидевшая рядом со мной, записала в свой блокнот: «Важно: улыбаться. Не забывать улыбаться». Требование, произнесенное с южным акцентом, исходило от стоявшего перед аудиторией оратора, стриженного под ежик пятидесятилетнего инструктора: «Ну а теперь, девочки, я хочу, чтобы вы вышли сюда и по-настоящему улыбнулись. Ваша улыбка – ваш главный актив. Я хочу, чтобы вы вышли и показали ее. Улыбнитесь. По-настоящему. Как следует».
Инструктор говорил об улыбке как об активе бортпроводницы. Но когда новички вроде девушки, что сидела рядом со мной, проходят через обучение, ценность индивидуальной улыбки начинает отражать настрой компании – ее уверенность в том, что ее самолеты не упадут, будут вылетать и прилетать по расписанию, ее приветливость и приглашение снова воспользоваться ее услугами. Инструкторы считают своей задачей придать улыбке практикантки установку, точку зрения, ритм чувства, то есть, как они говорят, сделать ее «профессиональной». Профессиональную улыбку нелегко выключить в конце рабочего дня, как заметила одна служащая во время первого года работы в World Airways: «Порой я возвращаюсь из длинного перелета в состоянии полного изнеможения, но оказывается, что я не могу расслабиться. Я все время хихикаю, болтаю, звоню друзьям. Я словно не могу освободиться от искусственно созданного радостного возбуждения, которое «держало» меня во время полета. Надеюсь, что научусь отходить, когда подольше проработаю на этой работе».
Как поется в рекламе PSA: «Наша улыбка не нарисованная». Улыбки наших стюардесс, подчеркивает компания, более человеческие, чем привычные вам фальшивые улыбки людей, которым платят, чтобы они улыбались. На носу всех самолетов PSA нарисовано что-то вроде улыбки. Самолет и бортпроводницы рекламируют друг друга. Реклама на радио обещает не просто улыбку и сервис, но переживание настоящего счастья и покоя во время путешествия. Если посмотреть иначе, это не более чем оказание услуги. Если взглянуть с еще одной стороны, работники отчуждаются от собственной улыбки, а клиентов убеждают в том, что их поведение на работе хорошо просчитано. Теперь, когда между тем, кто улыбается, и тем, кому улыбаются, встали реклама, специальное обучение, понятие профессионализма и денежные знаки, нужно постараться, чтобы представить, что спонтанная теплота может существовать и в униформе – потому что спонтанную теплоту компании сегодня тоже рекламируют.
На первый взгляд может показаться, что обстоятельства жизни ребенка из XIX века, работающего на фабрике, и бортпроводницы из ХХ века несопоставимы. Для матери этого мальчика, для Маркса, членов Комиссии по детской занятости, возможно, и для управляющего обойной фабрики мальчик был жертвой, даже символом ужасающих условий своего времени. Мы можем себе представить, что в эмоциональном плане он, считай, и не жил, мало что сознавая, кроме усталости, голода и скуки. С другой стороны, стюардесса пользуется такой же свободой путешествовать, как у высших классов, и сама приобщается к гламуру, который создает для других. Она – объект зависти офисных работников на более скучных и хуже оплачиваемых рабочих местах.
Но при более внимательном изучении существующего между ними различия мы неожиданно обнаруживаем нечто общее. На первый взгляд есть различие в том, как мы узнаем, что именно производит труд. Как работник обойной фабрики может понять, что его работа выполнена? Он может пересчитать рулоны обоев, произведенного товара.