Управляемое сердце: коммерциализация чувств - стр. 14

Я опросила определенных людей, у которых была особая точка зрения на бортпроводников, например пятерых деятелей профсоюза, пытавшихся уговорить его несогласных членов принять контракт, который они только что предложили American Airlines, и врача-сексолога, который за десять лет практики приняла около пятидесяти бортпроводниц в качестве пациентов. Я наблюдала за программами повышения уверенности в себе, в которых разыгрывались взаимодействия с «проблемными» пассажирами. Я также могла бы упомянуть случайные разговоры (с секретарем на ресепшен в Clipper Club в Pan American и с двумя пилотами, готовившими свой самолет к полету в Гонконг), экскурсию по самолету Pan Am и двухчасовое посещение бортовой кухни самолета Delta, когда бортпроводница в джинсах разгружала грязные подносы и рассуждала о том, как бы ей сбежать в юридическую школу.

Я проследила и еще один путь, по которому эмоциональная работа попадает на рынок. Бортпроводники выполняют эмоциональную работу, чтобы поднять статус клиентов и стимулировать своим дружелюбием продажи, но есть и другая сторона корпоративного шоу, представленная коллекторами, которые порой намеренно понижают статус клиента своим недоверием и гневом. В рамках мини-проекта я опросила пятерых коллекторов, начав с главы отдела выписки счетов Delta, у которого окна в кабинете выходили на огромный зал, в котором женщины разбирали счета.

Бортпроводник и коллектор, лицевая и оборотная стороны капитализма, представляют собой две крайности профессионального спроса на чувства. Большую часть своих примеров я почерпнула из мира бортпроводников. Я не проводила полномасштабного исследования коллекторов, но мои интервью с ними подсказывают, что одни и те же принципы эмоционального труда применимы к самым разным работам и самым разным чувствам.

Затем я выбрала из трех этих пулов данных три образца эмоциональной системы. Первый, взятый из частных описаний студентов, раскрывает частную сторону эмоциональной системы. Второй, взятый из мира бортпроводников, говорит о ее публичной лицевой стороне. Третий, взятый из мира коллекторов, говорит о ее публичной оборотной стороне. Предполагалось, что эта книга будет чем-то бо́льшим, чем просто эмпирический отчет. Она показывает то, что лежит за такого рода отчетом: ряд проиллюстрированных примерами идей о том, как общество использует чувства. Ее задача указать определенное направление и предложить читателю свежий ракурс. За исключением примеров, позаимствованных из литературы (которые указаны в примечаниях), все цитаты, которые я привожу, взяты из речи реальных людей.

У ребенка, работающего в ужасающих условиях на английской обойной фабрике в XIX веке, и хорошо оплачиваемой американской бортпроводницы в ХХ веке есть нечто общее: чтобы выжить на работе, им приходится мысленно от нее отстраняться – рабочему на фабрике от своего собственного тела и физического труда, а бортпроводнице – от ее чувств и эмоционального труда. Маркс и многие другие рассказывали нам историю фабричного рабочего. Мне интересно рассказать историю бортпроводницы для того, чтобы дать более полное понимание цены того, что она делает. И я хочу положить в основу этой оценки предварительную демонстрацию того, что может случиться с любым из нас, когда он окажется отчужденным от своих чувств и управления ими.