Управление рестораном, который любит гостей - стр. 9

3) контроль результатов открытия: менеджер должен все проверить и убедиться, что ресторан полностью готов к открытию.

Как подсказывает мой опыт, обычно проседает одно или сразу несколько направлений деятельности. Например, менеджер может не заниматься организацией процесса открытия, считая, что сотрудники уже сами давно знают. Либо, например, менеджер не наблюдает за подготовкой и уже перед самым открытием сталкивается с недоделками.

Основная цель открытия – подготовиться к эффективной работе в смену. Другими словами, мы не приводим ресторан в порядок после предыдущей смены с утра – мы готовим его к наступающему дню. Нужно заготовить, сложить, упаковать, разобрать и так далее все, что может способствовать комфортной работе в смену. Начните с этих действий, поскольку во время смены у вас будут совсем другие задачи.

Для открытия ресторана (и закрытия) полезно использовать чек-листы. Иногда мне говорят: зачем разводить бюрократию. Основываясь на опыте, я убедилась: если руководитель не обозначит правила в своем ресторане, их обозначат подчиненные, спонтанно, часто не продумав и с учетом своих пожеланий, а не потребностей заведения, учитывая личные компетенции, которые обычно ниже, чем у руководителя. В итоге все идет вкривь и вкось, теряется эффективность. Такой вариант никому не подходит, поэтому поговорим об этой технологии.

Вот несколько правил, которые полезно учитывать при разработке и внедрении не только чек-листов, но и любого рода инструкций: • Разрабатывайте чек-лист совместно с сотрудниками ресторана, не единолично. Соберите всех и вместе проделайте эту работу. Важно, чтобы команда самостоятельно полностью готовила документы, правила, инструкции, причем с удовольствием. Включайтесь только тогда, когда материалы готовы и их нужно обсудить и согласовать.

• Пусть первое время команда работает строго по чек-листу. «Обкатайте» не только документ, но и саму технологию. Отметьте спорные места, где могут возникнуть сложности, – возможно, понадобится что-то детализировать или изменить. Те сотрудники, которые ранее работали по-другому, с помощью чек-листов запомнят, как теперь следует действовать.

• Осуществляйте выборочный контроль по чек-листу. Если вы проверяете чью-то работу или процесс на память, «устно», может оказаться, что что-то будет забыто или пропущено. Анализ чек-листов поможет выявить повторяющиеся из раза в раз ошибки. Возможно, вы решите, что пришло время радикально откорректировать ситуацию, изменив весь процесс.

• Обучайте новых сотрудников по чек-листу. Это полезный документ, который совершенно точно пригодится в процессе обучения. Новички смогут уяснить последовательность действий, контролировать и проверять себя.

Пример чек-листа для организации процесса открытия ресторана (таблица 1).

Таблица 1

Примеры чек-листов смотрите в Приложении 1.

Управляя сетью, я некоторое время не могла понять, почему же один из ресторанов открывается с опозданием и не очень чистым, пока не села вместе с управляющим ресторана и его менеджерами и подробно, детально не осмыслила весь процесс организации открытия.

Оказалось, что ребята не уделяли внимания всем необходимым действиям для открытия, не умели четко ставить задачи сотрудникам по приведению в порядок ресторана. Они не могли рассчитать количество сотрудников для выполнения каждой из задач. Ну и, конечно, проблема сроков. Оказалось, что в одной зоне не хватает сотрудников, а в другой их слишком много. Мы переосмыслили весь процесс, и с тех пор заведение стало открываться чистым и вовремя.