Управление отделом продаж

Профессора Гил Черчилль, Нил Форд, Орвил Уолкер являются авторами первой книги под названием «Управление отделом продаж». Она была издана в 1981 году. – Примеч. ред.

Кейс – это описание некой очень правдоподобной или реальной ситуации, в данном случае связанной с продажами. Такое описание служит для учебных целей, прежде всего для разбора и обсуждения в учебной аудитории. – Примеч. ред.

If it isn’t broke, don’t fix it – известное английское выражение, также часто переводится как не сломалось – не чини. – Примеч. ред.

В 2004 году компания Halliburton обвинялась в завышении цен и коррупции при выполнении государственных контрактов. Вокруг банкротства крупной корпорации Enron, случившемся в 2001 году, разразился грандиозный скандал. Он получил название Дело Enron. Компанию обвиняли в фальсификации отчетности, обмане инвесторов, проще говоря, в мошенничестве. С тех пор название Enron является символом корпоративного мошенничества и коррупции. – Примеч. ред.

Каждую минуту рождается лох – известное американское выражение, означающее, что мошенник всегда найдет себе жертву. Обычно эти слова приписываются американскому шоумену Ф.Т. Барнуму, хотя есть и другие версии авторства. – Примеч. ред.

Business-to-business – рынок корпоративных клиентов. – Примеч. ред.

Дифференцирующее преимущество – некое свойство товара, выгодно отличающее его от продукции конкурентов. – Примеч. ред.

Американская многопрофильная корпорация. – Примеч. ред.

Вероятно, имеется в виду так называемая черная пятница, которая наступает после Дня благодарения и открывает рождественский сезон распродаж. – Примеч. ред.

Ретейлер – компания, продающая товар, обычно массового потребления, в розницу. – Примеч. ред.

Демаркетинг – политика фирмы, направленная на уменьшение спроса на собственные товары. – Примеч. ред.

R&D – научно-исследовательские и опытно-конструкторские разработки. В русском языке понятие также используется аббревиатура НИОКР. – Примеч. ред.

Обыгрывается в названии компании: I (я) + team (команда) = iTeam (прим. пер.).

Микроменеджмент – стиль управления, отличающийся чрезмерным контролем над действиями подчиненных. – Примеч. ред.

Кастомизированный продукт – это товар, созданный для конкретного потребителя. – Примеч. ред.

Холодные контакты – любые виды общения с абсолютно незнакомыми людьми. – Примеч. ред.

PricewaterhouseCoopers (PwC) – международная сеть компаний, предоставляющих профессиональные услуги в сфере консалтинга и аудита. – Примеч. ред.

Также это понятие известно под названием пожизненная ценность клиента. – Примеч. ред.

Майкл Юджин Портер – американский экономист, профессор кафедры делового администрирования Гарвардской школы бизнеса. – Примеч. ред.

Раймонд Майлз – почетный профессор факультета управления бизнесом Калифорнийского университета в Беркли. Чарльз Сноу – профессор кафедры изучения организационного поведения Колледжа делового администрирования при Университете штата Пенсильвания. – Примеч. ред.

Нил Рэкхем – исследователь продаж и маркетинга, разработчик техники продаж по методу SPIN, консультант многих известных компаний. – Примеч. ред.

Rolph R. Anderson. Sales Management in the Millennium, Journal of Personal Selling & Sales Management 16 (осень 1996). С. 17–32.

David W. Cravens. The Changing Role of the Sales Force, Marketing Management 4 (осень 1995). С. 49–57.

Neil Rackham and John DeVincintis. Rethinking the Sales Force. New York: McGraw-Hill, 1999.

Thomas G. Brashear, Danny N. Bellenger, James S. Boles, and Hiram C. Barksdale, Jr. An Explanatory Study of the Relative Effectiveness of Different Types of Sales Force Mentors. Journal of Personal Selling & Sales Management 26 (зима 2006). С. 7–18.

Jay P. Mulki, Jorge Fernando Jaramillo, and William B. Locander, Critical Role of Leadership on Ethical Climate and Salesperson Behaviors. Journal of Business Ethics 86 (май 2009). С. 125–131.

Lawrence B. Chonco, John F. Tanner, Jr., and Ellen Reid Smith. The Sales Force’s Role in International Marketing Research and Marketing Information Systems. Journal of Personal Selling & Sales Management 11 (зима 1991). С. 69–79.

O.C. Ferrell, John Fraedrich, and Linda Ferrell. Business Ethics, 7-е изд. New York: Houghton Mifflin, 2006.

Leonard L. Berry. On Great Service: A Framework for Action. New York: The Free Press, 1995.

David W. Cravens. The Changing Role of the Sales Force, Marketing Management 4 (зима 1995). С. 49–57.

Исследования в области удовлетворенности процессом работы были проведены и описаны Гилбертом А. Черчиллем (Gilbert A. Churchill), Нилом М. Фордом (Neil M. Ford) и Орвиллом С. Уокером (Orville C. Walker) в статье Organizational Climate and Job Satisfaction of the Sales Force. Journal of Marketing Research (ноябрь 1976). С. 323–332. Подход и результаты исследования этой области оставались относительно постоянными более 30 лет.

Greg W. Marshall, Daniel J. Goebel, and William C. Moncrief. Hiring for Success at the Buyer-Seller Interface, Journal of Business Research 56 (апрель 2003). С. 247–255.

Thorsten Gruber, Alexander Reppel, Isabelle Szmigin and Roediger Voss. Revealing the Expectations and Preferences of Complaining Customers by Combining the Laddering Interviewing Technique with Kano Model of Customer Satisfaction, Qualitative Market Research 11, № 4 (2008). С. 400–413. Также см. Rosemary P. Ramsey and Ravi S. Sohi, Listening to Your Customers: The Impact of Perceived Salesperson Listening Behavior on Relationship Outcomes, Journal of the Academy of Marketing Science 25 (весна 1997). С. 127–137.

Adam Rapp, Raj Agnihotri, and Lukas P. Forbes. The Sales Force Technology-Performance Chain: The Role of Adaptive Selling and Effort. Journal of Personal Selling &Sales Management 28 (осень 2008). С. 335–350.

William C. Moncrief, Greg W. Marshall, Felicia G. Lassk. A Contemporary Taxonomy of Sales Positions. Journal of Personal Selling & Sales Management, 26 (январь 2006). С. 56–65.

Derek A. Newton. Sales Force Performance and Turnover. Cambridge, MA: Marketing Science Institute, 1973. С. 3.

Mary M. Long, Thomas Tellefsen, and J. David Lichtenthal. Internet Integration into Industrial 449 Selling Process: A Step-by-Step Approach, Industrial Marketing Management 36 (июль 2007). С. 676–689.

Benson P. Shapiro. Sales Program Management: Formulation and Implementation. New York: McGraw-Hill, 1977. С. 160.

Milt Grassell. What Purchasing Maangers Like in a Salesperson… and What Drives Them ip the Wall, Business Marketing (июнь 1986). С. 72–77. См. также Edith Cohen. The View from the Other Side, Sales & Marketing Management (June 1990). С. 108–110; and Ten Ways to Lose a Sale,Sales & Marketing Management (декабрь 1992). С. 35.

Goutam Challagalla, R. Venkatesh, and Ajay K. Kohlu. Proactive Postsales Service: When and Why Does It Pay Off? Journal of Marketing 73 (март 2009). С. 70–87.

Donald W. Jackson, Jr., Janet E. Keith, and Richard K. Burdick. Purchasing Agents’ Perceptions of Industrial Buying Center Influence: A Situational Approach, Journal of Marketing (осень 1984). С. 75–83.

Richard G. Jennings and Richard E. Plank. When the Purchasing Agent Is a Committee: Implications for Industrial Marketing, Industrial Marketing Management 24 (ноябрь 1995). С. 411–419.

Vince-Wayne Mitchel. Buy-Phase and Buy-Class Effects on Organizational Risk Perceptions and Reductions in Purchasing Professional Services, Journal of Business and Industrial Marketing 13, № 6 (1998). С. 461–471.

Jennings and Plank. When the Purchasing Agent Is a Committee.

Mark A. Moon and Susan Forquer Gupta, Examining the Formation of Selling Centers: A Conceptual Framework, Journal of personal Selling & Sales Management 17 (весна 1997). С. 31–42.

Louis V. Gerstner, Jr. Who Says Elephants Can’t Dance? New York: Harper Business, 2004.

Wesley J. Johnson and Jeffrey E. Lewin. Organizational Buying Behavior: Toward an Integrative Framework, Journal of Business Research 35 (январь 1996). С. 1–15.

Ajay K. Kohli and Bernard J. Jaworski. Market Orientation: The Construct, Research Propositions, and Managerial Implications, Journal of Marketing 54 (апрель 1990). С. 1–18; John C. Narver and Stanley F. Slater. The Effect of a Market Orientation on Business Profitability, Journal of Marketing (октябрь 1990). С. 20–35.

www.PricewaterhouseCoopers.com.

Don Peppers and Martha Rogers. One to One B2B: Customer Development Strategies for the Business-to-Business World. New York: Doubleday, 2001.

Ronald S. Swift. Accelerating Customer Relationships: Using CRM and Relationship Technologies. Upper Saddle River, NJ: Prentice Hall PTR, 2000. С. 42.

Sharad Borle, Siddharth S. Singth, and Dipak C. Jain. Customer Lifetime Value Measurement, Management Science 54 (январь 2008). С. 100–114.

Swift. Accelerating Customer Relationships, с… 39–42.

Ray McKenzie. The Relationship-Based Enterprise: Powering Business Success through Customer Relationship Management. New York: McGraw-Hill, 2001. С. 7–8.

Тот же источник, с. 8.

Daniel G. Simpson. Why Most Strategic Planning Is a Waste of Time and What You Can Do about It,» Long Range Planning 31, № 3 (1998). С. 476–480.

Timothy N. Nolan, Leopold D. Goodstein, and Jeanette Goodstein. Applied Strategic Planning: An Introduction. San Francisco: Pfeiffer, 2008.

Raymond E. Miles and Charles C. Snow, Organizational Strategy, Structure and Process. New York: McGraw-Hill, 1978. Рэймонд Майлз и Чарльз Сноу выделяли четвертую категорию видов бизнеса, которую они называли реакторы, но из-за того, что этот вид бизнеса не имеет четко определенных стратегий конкуренции, в данной книге мы его не рассматриваем.

Более подробно влияние стратегий конкуренции на стратегии маркетинга и продаж описаны в статье Орвилла С. Уокера (Orville C. Walker) и Роберта В. Рукерта (Robert W. Ruekert) Marketing’s Role in the Implementation of Business Strategies: A Critical and Conceptual Framework, Journal of Marketing (июль 1987). С. 15–33.

John F. Tanner, Jr. Users’ Role in the Purchase: Their Influence, Satisfaction, and Desire to Participate in the Next Purchase, Journal of Business & Industrial Marketing 13, № 6 (1998). С. 479–491.

James P. Morgan and Shirley Cayer. Working with World-Class Suppliers: True Believers, Purchasing (август, 13, 1992). С. 50–52.

Для примера см. David A. Aaker. Managing Brand Equity. New York: The Free Press, 1991; Linda M. Keefe, Corporate Voice in Relation to Product Brands, Brands Management Journal 6 (1995). С. 45–49.

Более детальное обсуждение роли личных продаж и других средств продвижения в создании долгосрочных отношений с участниками каналов дистрибуции см. James A. Narus и James C. Anderson. Turn Your Industrial Distributors into Partners, Harvard Business Review (март – апрель 1986). С. 66–71; F. Robert Dwyer, Paul H. Shurr, and Sejo Oh, Developing Buyer-Seller Relationships, Journal of Marketing (апрель 1987). С. 11–27; Jan Heide and George John, Do Norms Matter in Marketing Relationships? Journal of Marketing (апрель 1992). С. 32–44.

Bill Saporito, Behind the Tumult at P&G. Fortune (март, 7, 1994). С. 74–82. Другие примеры, включая рынок B2B, см. Joseph B. Fuller, James O’Conor, and Richard Rawlinson, Tailored Logistics: The Next Advantage, Harvard Business Review (май-июнь 1993). С. 87–98l/ W. David Gibson, Holy Alliances, Sales & Marketing Management (июль 1993). С. 85–87.

Fredrick F. Reichheld. Loyalty and the Renaissance of Marketing, Marketing Management 2 (1994). С. 10–21.

Там же.

Louis V. Gerstner. Who Says Elephants Can’t Dance? New York: Harper Business, 2004.

Patricia Sellers. How to remake Your Sales Force, Fortune (May 4, 1992). С. 96–102.

Charles Shaw. The Rep and the Future – Which is Now, Agency Sales Magazine (январь 2001). С. 28–30.

Dan Hanover. Independents Day. Sales &Marketing Management (апрель 2000). С. 65–68. Endnotes 451.

Jayashree Mahajan, G.A. Churchill, Jr. N.M. Ford, and O.C. Walker, Jr. A Comparison of the Impact of Organizational Climate on the Job Satisfaction of Manufacturers’ Angents and Company Salespeople: An Exploratory Study, Journal of Personal Selling & Sales Management (май 1984). С. 1–10.

Allen M. Weiss and Erin Anderson, Converting from Independent to Employee Salesforces: The Role of Perceived Switching Costs, Journal of Marketing Research (февраль 1992). С. 101–115.

Bernard J. Jaworski. Toward a Theory of Marketing Control: Environment Context, Control Types, and Consequences. Journal of Marketing (июль 1988). С. 23–39.

Erin Anderson. The Salespeople as Outside Agent or Employee: A Transaction Cost Analysis. Marketing Science 4 (1985). С. 234–254.

Erin Anderson and Barton Weilz. The Use of Pledges to Build and Sustain Commitment in Distribution Channels. Journal of Marketing Research (февраль 1992). С. 18–34.

Robert W. Ruekert, Orville C. Walker, Jr., and Kenneth J. Roering. The Organization of Marketing Activities: A Contingency Theory of Structure and Performance. Journal of Marketing (зима 1985). С. 13–25.