Стратегии переговоров - стр. 29
Стратегии с точки зрения эмоций:
• «Эмоциональная уверенность и прямое позитивное предложение» – вы проводите переговоры на положительных эмоциях, постоянно используя эмоции, свои и клиента; в начале, в середине, в конце вы подводите промежуточные положительные итога разговора; вы с завидным постоянством концентрируетесь в разговоре на целях, достижение которых будет выгодно как вам, так и другой стороне.
• Стратегия «нежелания продавать» – вы показываете определенную эмоциональную отстраненность от продажи, демонстрируете спокойствие при возможном отказе; вы заявляете, что еще не знаете, пригодятся ли ваши услуга и товары клиенту, и ваша цель – как раз-то это совместно и выявить, и вашей целью ни в коем случае не является продажа здесь и сейчас.
• «Интрига» – вы наполняете переговоры необычными фактами, новостями, ссылками на значимых и высокопоставленных лиц; вы завоевываете клиента неожиданными или заманчивыми для него сообщениями; вы создаете определенное, щекочущее клиента напряжение; вы планируете неожиданную для клиента тропу разговора, на которой ему периодически встречаются сюрпризы.
Стратегии с точки зрения напряжения:
• «Контрастные действия» – вы применяете знаменитую стратегию «плохой и хороший полицейский»; чаще всего стратегия применяется, если переговоры ведутся с вашей стороны вдвоем; один продавец ведет себя более строго и настойчиво, второй продавец сглаживает углы, ищет с клиентом общие пути решения вопросов, предоставляет небольшие уступки; по контрасту с поведением «плохого» предложения «хорошего» продавца начинают казаться клиенту достаточно дельными и продуктивными; этого вы и добиваетесь.
• «Изматывание» – вы изнуряете оппонента информацией, временем, изменениями; вы делаете это для того, чтобы усыпить бдительность, утомить, расшатать, привести в неустойчивое или податливое состояние, и затем добиться исполнения своих условий.
• «Антиконфронтационная, противоконфликтная стратегия» – вы снижаете и нивелируете напряжение, которое возникло в отношениях с клиентом в результате того, что работа вашей компании сделана плохо, совершены какие-то ошибки; конфликт также может возникнуть, когда с вашей стороны все сделано «ОК», но вот клиенту так не кажется; может быть, у него были завышенные обязательства, возможно, у него сегодня такое настроение; вопрос может касаться качества материала, затягивания сроков и так далее; вы предотвращаете конфликт или разрешаете его; вы умело направляете беседу в конструктивное русло.
Стратегии с точки зрения позиции и отношения:
• «Игнорирование или избегание» – вы не принимаете во внимание доводы клиента, другой вариант – вы никак не реагируете на них; вы переключаете внимание на иные обстоятельства; вы переводите разговор на другие темы либо отвечаете на какие-то вопросы молчанием.
• «Приспособление» – вы даете клиенту уступки со своей стороны и ничего не требуете взамен с его стороны; вы меняете свое поведение, но не влияете на поведение другого; вы подстраиваетесь под клиента, вы хотите сгладить углы.
• «Доминирование» – подчинение другого, явное принуждение, давление, приказ, внушение, полное отсутствие желания учитывать интересы противоположной стороны.
• «Манипуляция» – вы стремитесь добиться своего, скрывая истинные потребности и сам факт манипуляции, вы прикрываетесь другими целями и играете на чувствах или потребностях другого человека; использование обмана, хитрости, уловки, провокации, намека, интриги.