Стратегии переговоров - стр. 15
Завершение продаж – побуждение клиента к принятию решения
Встречались ли на вашем пути классные продавцы с точки зрения презентации и работы с возражениями, у которых было одно «но», которое обесценивало большую часть их работы: они испытывали большие сложности при завершении переговоров? Все идет нормально, клиент живо обсуждает товар или услугу, он даже понимает собственную выгоду, но… Он не принимает решения. Находит все новые и новые поводы и причины, чтобы перенести встречу, чтобы отложить сделку, чтобы не принимать решение. Приходилось ли вам понимать, что вам лично чего-то не хватает, чтобы окончательно склонить клиента в свою сторону? Если да, то вы можете почерпнуть нечто ценное при изучении данного этапа цикла продаж.
Завершение продаж – это активное стимулирование клиента к принятию решения с помощью специальных техник.
К какому решению мы побуждаем клиента? Это зависит от того этапа, от того уровня принятия решения, на котором находится клиент. К примеру, если мы первый раз разговариваем с клиентом по телефону, то нашим завершением продаж может быть побуждение клиента к встрече. Если мы первый раз встречаемся с клиентом, то нашим завершением продаж может быть предложение клиенту дать нам техническое задание или предоставить максимум информации. Завершением продаж может быть предложение клиенту, к примеру, техническому директору, обсудить вопрос и с генеральным директором. «А давайте расширим круг лиц, обсуждающих данный вопрос!» – говорит продавец делает паузу и смотрит на клиента. Это и есть момент завершения продаж.
Естественно, что частным случаем завершения продаж может быть завершение сделки. «Когда вам сделать первую поставку?»
– спрашивает продавец. «Ну что, начинаем совместную работу?»
– спрашивает его конкурент.
Если честно, я не люблю использовать жаргон, потому что слова создают события, и «как вы яхту назовете, так она и поплывет», и «границы моего языка определяют границы моего мира». Но придется вспомнить, что особенно здесь, на этом этапе продавцы и их руководители используют такие слова и словосочетания, как «дожать клиента», «додавить», даже «добить», а также «подтолкнуть» и так далее. Получается как в том анекдоте, где руководитель отдела продаж на собрании говорит менеджерам по продажам: «Мне кажется, используемое вами словосочетание "всякая хрень" не совсем точно и полно отражает ассортимент нашей продукции!»
Мы будем пользоваться такими терминами, как: завершение продаж и сделки, закрытие продаж, стимулирование клиента к принятию решения, мотивация клиента на положительный ответ.
Мы перечислили пять основных (базовых, ключевых, необходимых – какой бы эпитет еще подобрать?) этапов продаж: установление контакта, ориентация в клиенте, эффективное предложение, обработка возражений, завершение продаж. Если вы будете уделять достаточное внимание каждому способу, то успеха вам не миновать. Просто каждую неделю посвящайте одному из этапов. В эту неделю я буду обращать свое внимание на то, как устанавливаю контакт. В следующую неделю перед каждой встречей я буду продумывать вопросы, адресованные клиенту. Еще одну неделю я полностью отдам технологиям предложения. Затем я все время буду уделять моим навыкам ответов на возражения. И, в конце концов, закончу я свой самообучающий цикл завершением продаж. Буду отмечать, какие методы срабатывают, а какие нет, что у меня получается лучше, а что хуже. И если вы действительно в течение пяти недель будете это выполнять, то ваши продажи увеличатся вдвое. Вы хотите удвоение заработной платы?