Стандарт розничного магазина. Разработка инструкций и регламентов - стр. 4

В-третьих, важно не переборщить. При чрезмерном увлечении стандартизацией сначала разрабатываются базовые стандарты, потом дополнительные, далее дополнительные уточняющие и… Всему нужно знать меру.

В-четвертых, при разработке стандартов для вашего магазина нельзя забывать про Правила торговли и иные нормативные документы, регламентирующие работу розничных предприятий.

В-пятых, даже если вы стандартизовали работу магазина, выполнять стандарты придется персоналу, работающему в нем. А это дополнительный психологический фактор, и вам не удастся обойтись без грамотной процедуры внедрения стандартов, в ходе которой придется не только указать, что и как нужно сделать, но и подробно объяснить:

– зачем все это нужно;

– почему это именно так работает;

– почему это хорошо для компании и для покупателей;

– почему это поможет персоналу в работе.

Требования к поведению (выполнению определенных действий или операций) в свою очередь необходимо будет не только разъяснить и заставить выучить, но и отработать на практике под вашим наблюдением, чтобы сформировать прочный навык, выполняемый сотрудником без лишних раздумий.

Иными словами, просто прописать стандарты недостаточно. Необходимо приложить дополнительные усилия для повышения квалификации и сознательности персонала.

Как прописать стандарт правильно?

Приведем несколько выдержек из документов, предлагаемых персоналу в качестве руководства к действию.

Можно ли назвать вышеупомянутые правила стандартами? Конечно, нет. В этом и заключается отличие стандарта от любых других текстов.

Стандарт – это максимально конкретное описание того, что сотрудник должен знать и сделать в определенной ситуации.

Требования к написанию стандартов следующие:

1) стандарт прописывается для конкретного магазина с учетом товарно-форматной специфики и иных значимых характеристик ежедневного функционирования;

2) стандарт прописывается для выделенной области работы магазина или должности с обозначенными задачами деятельности, функциональными обязанностями и критериями оценки;

3) стандарт – это короткий документ, в нем нет ненужных введений и предисловий, лишнего текста и двусмысленностей; он прописывается конкретным языком, так, чтобы у сотрудника, для которого стандарт предназначен, не возникало дополнительных вопросов, что именно нужно сделать.

Поэтому:

– для регламентов общего характера подходит таблица с текстом или перечень требований с конкретными формулировками;

– для отдельных рабочих операций лучше использовать схему или четко прописывать последовательность действий или требований;

– для работы с клиентами, к примеру, можно написать ответы на частые вопросы и т. п. и правила поведения в разных ситуациях.

ВАЖНО: может показаться, что прописать стандарты довольно просто. «Ведь я каждый день доступным языком объясняю персоналу, что и как надо делать, – думает типичный руководитель. – Вот сейчас я сяду и также доступно все изложу на бумаге…»

Увы, не всегда получается, так как уровень владения устной и письменной речью у большинства людей не одинаковый. То, что вы легко можете объяснить на словах, на бумаге выглядит неуклюже и громоздко. Поэтому вовсе не обязательно, чтобы стандарты прописывал кто-то из руководителей. Найдите в своем окружении человека, который способен лаконично изъясняться, и работайте совместно с ним. Не забывайте: