Справочник рекрутера: CDO Директор по данным - стр. 17

Один из наиболее эффективных способов, с помощью которых директор по цифровым технологиям может повысить уровень персонализации для клиентов, – это предиктивная аналитика. Анализируя исторические данные и поведенческие паттерны, директор по цифровым технологиям может внедрять предиктивные модели, которые позволяют предугадывать потребности и предпочтения клиентов. Это позволяет организации заблаговременно корректировать свои предложения в соответствии с ожиданиями клиентов, обеспечивая более удобный и приятный опыт взаимодействия. Например, в контексте цифровых услуг алгоритмы машинного обучения можно использовать для прогнозирования оттока клиентов и выявления пользователей из группы риска. Обладая этой информацией, директор по цифровым технологиям может сотрудничать с отделами по работе с клиентами и маркетинговыми командами для разработки персонализированных стратегий удержания клиентов, таких как специальные рекламные акции, адресная поддержка или индивидуальные улучшения функций.

Помимо маркетинга и разработки продуктов, директор по цифровым технологиям также играет ключевую роль в оптимизации клиентской поддержки и предоставлении услуг с помощью персонализации на основе данных. Анализируя взаимодействие с клиентами, директор по цифровым технологиям может выявлять распространенные проблемы и разрабатывать решения на основе данных, которые сокращают время ответа и повышают качество обслуживания. Например, чат-боты и виртуальные помощники на базе искусственного интеллекта могут использовать модели машинного обучения, обученные на исторических данных о клиентской поддержке, что позволяет им оказывать персонализированную помощь с учетом прошлых взаимодействий и предпочтений пользователя. Это не только повышает уровень удовлетворённости клиентов, но и снижает нагрузку на службы поддержки, позволяя им сосредоточиться на более сложных запросах.

Директор по защите данных следит за тем, чтобы персонализация на основе данных осуществлялась этично и прозрачно. Поскольку организации собирают и используют огромные объёмы данных о клиентах, важно сохранять доверие и конфиденциальность. Директор по защите данных следит за соблюдением политик управления данными, которые обеспечивают ответственное обращение с данными клиентов, получение чёткого согласия и прозрачность использования данных. Такой этичный подход к персонализации не только защищает организацию от регуляторных рисков, но и способствует долгосрочному доверию со стороны клиентов, поощряя их лояльность и вовлечённость.

Помимо персонализации, продуманная стратегия работы с данными под руководством директора по цифровым технологиям также способствует удержанию клиентов. Анализируя показатели вовлеченности клиентов, директор по цифровым технологиям может выявить тенденции, указывающие на снижение лояльности или неудовлетворенность. Это позволяет разрабатывать целевые стратегии удержания, направленные на решение конкретных проблем и улучшение общего клиентского опыта. Например, анализируя отзывы пользователей и данные службы поддержки, директор по цифровым технологиям может определить области, в которых у клиентов возникают сложности, и порекомендовать улучшения для повышения удовлетворенности пользователей. Такой подход к удержанию клиентов, основанный на анализе данных, позволяет организации поддерживать стабильную клиентскую базу и постоянно совершенствовать свои предложения с учётом реальных потребностей пользователей.