Психология влияния. 7-е расширенное издание - стр. 40
Поразительны два других вывода.
Ответственность. Испытуемые, имевшие дело с оппонентом, использовавшим стратегию отступления, чувствовали наибольшую ответственность за исход сделки.
Уступка просящего не только заставляла жертв данной методики говорить «да» чаще, но также ощущать большую ответственность за окончательные условия соглашения. Таким образом становится объяснима поразительная способность методики «отказ – отступление» заставлять людей выполнять обязательства. Человек, который чувствует ответственность за условия контракта, как правило, стремится их выполнять.
Удовлетворение. Хотя в среднем испытуемые отдавали большую часть денег оппоненту, применявшему стратегию уступок, люди, против которых она была направлена, оказывались весьма удовлетворены итогами переговоров. Соглашение, появившееся в результате уступок со стороны другого человека, устраивало обоих. Поэтому теперь мы можем объяснить и вторую, некогда озадачивавшую нас характеристику тактики «отказ – отступление» – способность заставить жертву и дальше соглашаться с обращенными к ней просьбами.
Поскольку тактика использует уступку с целью получить согласие, итоги переговоров удовлетворяют жертву в большей степени. А люди, которых сложившаяся ситуация вполне удовлетворяет, и в дальнейшем станут охотнее соглашаться на подобное.
Как показали два эксперимента, проведенные исследователем потребителей Робертом Шиндлером, чувство ответственности за получение лучшей сделки в розничном магазине привело к большему удовлетворению результатом и большему количеству повторных посещений данного места[26].
ДОКЛАД ЧИТАТЕЛЯ 2.6
От бывшего продавца телевизоров и стереосистем
Некоторое время я работал в крупном розничном магазине в отделе по продажам телевизоров и стереосистем. Дальнейшая карьера зависела от умения продавать сервисные контракты, которые продляли гарантии, предлагаемые розничным продавцом. Как только мне это объяснили, я разработал следующий план, в котором использовалась техника отказа, а затем отступления, хотя в то время я еще не знал ее названия.
Клиенту предлагалось купить контракт на обслуживание на срок от одного до трех лет с момента продажи, но проценты, которые я получал, не зависели от продолжительности гарантии. Понимая, что большинство людей не захотят покупать страховку на три года, на начальном этапе я предлагал клиентам самый длительный и дорогой контракт. Это давало мне прекрасную возможность позже отступить к продлению обслуживания на один год и его относительно небольшой цене. Тем более сам я выигрывал от продаж на любую сумму. Этот метод оказался весьма эффективным, поскольку я продавал контракты в среднем 70 % своих клиентов, которые оказывались очень довольными таким итогом. В то же время другие сотрудники моего отдела делали только около 40 % подобных продаж. До сих пор я никому не рассказывал, как мне это удавалось.
Примечание автора: как показывают исследования, тактика «отказ – отступление» увеличивает как количество соглашений с клиентами, так и их удовлетворенность этими соглашениями.
Как сказать «нет»
Сталкиваясь с просящим, который использует правило взаимного обмена, мы оказываемся перед лицом грозного врага. Оказывая на нас давление посредством первоначальной услуги и уступки, он привлекает мощного союзника в борьбе за наше согласие.