Профессия риэлтор. Искусство переговоров - стр. 12
При первой встрече с клиентом вы не должны предаваться длинным монологам о своем богатом опыте или крутизне компании. Да, об этом необходимо упомянуть, но только после того, как вы выяснили мотивацию вашего собеседника. Больше слушать (и слышать!), чем говорить – вот ваша первоочередная задача. Людям ох как нравится, когда их слушают. Но слушать необходимо активно, то есть включаться в этот процесс на сто процентов. Если вы будете лишь делать вид, что слушаете, клиент поймет это, пусть даже на подсознательном уровне. Поэтому, во время встречи поставьте телефон на беззвучный режим и сосредоточьтесь на том, что говорит ваш клиент. Вникните в его ситуацию. Часто бывает, что, начиная выяснять мотивацию к продаже, вы слышите от собеседника всю историю его жизни и отношений. Конечно, если клиента слегка «заносит» в своих повествованиях, вы с помощью уточняющих вопросов можете вернуть беседу в нужное русло. Главное, чтобы вы получили достаточно информации для выводов о серьезности намерений человека, а также установили доброжелательные отношения. Техника активного слушания включает в себя:
Поощрение собеседника, то есть проявление искреннего интереса. Кивайте головой в знак согласия, произнося фразы, типа «ага, угу, да», понимаю
Прояснение, когда вы задаете уточняющие вопросы: «то есть, вы собираетесь приобрести объект долевого строительства…», «я правильно понимаю – вы собираетесь переехать в другой район?», то есть перефразируйте сказанное, чтобы собеседник продолжил рассказ
Сопереживание, когда вы подчеркиваете значимость чувств собеседника: «как я вас понимаю!»
Подведение итогов, когда мы формулируем основную концепцию разговора для выработки дальнейших действий и составления плана.
Обязательно фиксируйте на бумаге (блокнот, папка презентации) существенные моменты (мотив клиента, опыт работы с риэлторами, пожелания клиента, имена членов семьи, особенности объекта и прочее). Например, клиент уже начал подыскивать себе квартиру и что-то уже смотрел, приценивался. Либо он пробовал продавать свой объект, и кое-кто из клиентов приходил по объявлению. Выясните, что говорили потенциальные покупатели, что их не устроило. Остались ли их контакты.
Фиксируя определенные моменты, вы также производите впечатление серьезного профессионала. Но только нам недостаточно производить впечатление. Мы должны стать профессионалами. Поэтому, возьмите за привычку фиксировать все, что считаете важным. Если в технических характеристиках квартиры есть особенности, недостатки или улучшения, отметьте это. Если клиент оказался скуп в своих ответах, отвечает слишком односложно, сами попытайтесь с помощью вопросов разговорить его. Выясните, был ли опыт сотрудничества с риэлторами. Если да, то почему клиент не обратился к предыдущему агенту? Да, и почему обратился именно к вам? Возможно вас ему кто-то порекомендовал. Проясните, что для клиента является самым важным в услуге – скорость, цена, безопасность, или что-то еще. Продавал ли клиент когда-либо недвижимость? Кто в семье принимает окончательное решение по самым важным аспектам? Вопросов масса. Не стесняйтесь – анализируйте. Как тот врач, к которому пришел пациент.
Экономьте свое время. Не нужно бросаться в работу, не выяснив мотивацию. Этим вы только тратите свое время и время клиента. К тому же, показываете свой непрофессионализм.