Продажи на 100%: Эффективные техники продвижения товаров и услуг - стр. 10
• Открытые вопросы
Подробно этот вид вопросов рассмотрен в главе «Мотивы и потребности клиента». Главное, что необходимо помнить, – открытые вопросы действенны лишь тогда, когда необходимо не столько оказать влияние, сколько лучше понять потребности клиента.
• Альтернативные вопросы
Это один из самых эффективных видов влияния и убеждения в переговорах при продажах.
Прием основан на том, что человеку предлагается сделать выбор. Поэтому когда нам важно, чтобы человек сделал прогнозируемый выбор, следует использовать именно альтернативные вопросы: «Вы будете пить чай с сахаром или с лимоном?» (заметьте, вопрос о чае уже и не стоит). Альтернативные вопросы можно использовать в различных случаях:
1. Альтернативный вопрос с заданным выбором.
Это как раз про чай с сахаром или с лимоном. Формулируя такие вопросы, очень важно помнить, что обе альтернативы должны быть выгодны вам. Иначе вы можете проиграть. Вопросы такого типа очень удобны, когда мы хотим договориться о встрече или о телефонном звонке для решения какого-то вопроса, когда нам важно получить подтверждение, что клиент заинтересован в нашем предложении. Например:
– Вам удобнее встретиться на нашей территории или у вас в офисе?
– В этой модели вам больше нравится ее дизайн или технические характеристики?
– Мы можем принять окончательное решение прямо сейчас или завтра, когда вы ознакомитесь с деталями предложения?
– Мы сразу попробуем работать с полным ассортиментом или начнем с тестовой партии?
– Вы приобретете аксессуар Х или У?
– Мне лучше встретиться сразу с вами или сначала с вашим товароведом?
– Вы предпочтете получить скидку или подарок при покупке?
– Дизайн-проект для установки мебели вы сделаете своими силами или воспользуетесь услугами нашего дизайнера?
– Вы сами заполните контракт или мне это сделать для вас?
2. Альтернативный вопрос, в котором один вариант выглядит более выгодно, чем другой, – работа на контрасте.
Этот вид альтернативных вопросов полезен, когда нам нужно «сдвинуть» человека со стереотипа или перевести его на другой вариант сотрудничества или тип покупки, более выгодный для нас: «Девочка, что ты хочешь: с нами на дачу или чтобы тебе тут голову оторвали?» (героиня Фаины Раневской из фильма «Подкидыш», известная по фразе: «Муля, не нервируй меня!»)
Примеры таких вопросов:
– Вам удобнее решить все сейчас или потратить время, чтобы приехать еще раз?
– Вы хотели бы купить самые дешевые туфли или те, которые при этом еще будут удобными?
– Скажите, вам важна цена товара как таковая (вопрос посреднику) или то, сколько вы сможете на нем заработать?
– Вам важна только цена или качественные характеристики тоже имеют значение?
Далее описаны ситуации и приведены заданные в связи с этим вопросы. Переформулируйте их так, чтобы получить выгодные для вас ответы.
а) Необходимо перевести часть клиентов с одной системы оплаты на другую, более выгодную для клиента. Клиентам задают вопрос: «Вы предпочитаете работать и дальше с отсрочкой платежа или перейти на предоплату?» Все клиенты выбирают первый вариант.
б) Клиенту предлагается более дорогой тур. «Вы предпочитаете отдыхать дешево или хорошо?» Ответ: «И то и другое».
в) Клиенту предлагается продвинутая с технической точки зрения модель изделия: «Вы предпочтете более современную модель или консервативную?» Ответ: «Лучше то, что проверено временем и дешевле».