Прочитай собеседника: Практика эмоционального интеллекта - стр. 4

Чтобы уверенно распознавать эмоции собеседника и правильно на них реагировать, важно понять, какие чувства чаще всего проявляются в разговоре и как они проявляются в словах и жестах. Начнём с простой классификации, которая поможет структурировать восприятие. Эмоции в общении можно разделить на четыре группы: позитивные, негативные, смешанные и скрытые. У каждой есть свои характерные признаки.

Позитивные эмоции – радость, интерес, уверенность, благодарность. В разговоре они выражаются через открытый взгляд, спокойный ровный голос, улыбку и лёгкие кивки головой. Например, когда коллега рассказывает о своей удачной презентации, его глаза блестят, голос звучит уверенно, речь энергична и без запинок. Совет: чтобы поддержать позитив в разговоре, держите открытое телодвижение, делайте уместные комплименты и задавайте вопросы, которые побуждают рассказать о хороших событиях. Это не просто вежливость – так вы укрепляете взаимопонимание и доверие.

Негативные эмоции – гнев, раздражение, тревога, разочарование. Они проявляются в сжатых губах, напряжённых мышцах лица, резких или приглушённых интонациях, избегании или навязчивом удержании взгляда. Представьте переговоры, где человек часто перебирает ключи, говорит с паузами, словно сдерживает себя. Здесь важно не перебивать и не вступать в спор, а распознать признаки внутреннего напряжения и мягко вывести разговор из круга негативных эмоций. Приём: попробуйте «заземлить» эмоции, сказать, например, так: «Похоже, этот вопрос вас тревожит. Расскажите, что именно волнует?» Такая фраза снижает напряжённость и способствует открытому диалогу.

Смешанные эмоции – когда чувства противоречивы. Классический пример – горечь с оттенком покоя или злость с лёгкой улыбкой. Это видно, когда слова кажутся нейтральными, а взгляд напряжённым, вздох глубокий, голос чуть дрожит. Распознавать это сложнее – нужно внимательно следить за голосом и телом. Совет: не воспринимайте слова за чистую монету, сравнивайте их с невербальными сигналами. Если между ними рассогласование – эмоция скрыта или слабо выражена. Попробуйте уточнить: «Вы сказали, что всё в порядке, но я замечаю напряжённость. Хотите рассказать, что случилось?»

Скрытые эмоции – самый тонкий уровень. Их либо не видно напрямую, либо человек сознательно прячет. Например, зависть, стыд или обида. Проявляются мельчайшими изменениями в мимике – лёгкими морщинками на лбу, быстрыми взглядами в сторону, изменением дыхания. Чтобы их заметить, нужно тренироваться внимательно наблюдать и знать такие сигналы. Практическое упражнение: в разговоре пытайтесь без слов фиксировать малейшие перемены в мимике и жестах, потом сопоставляйте их с сказанным. Это развивает навык распознавания скрытых эмоций – ключевой для глубокого понимания собеседника.

Особый случай – эмоциональные рассказы, когда чувства влияют на структуру речи. Например, человек, боясь чего-то, может много раз возвращаться к деталям, избегать прямых ответов или, наоборот, подчёркивать важность событий. В таких случаях анализируйте не только содержание – что говорит собеседник, – но и форму – как он говорит: темп, паузы, повторы. Рекомендуем записывать важные разговоры (с разрешения) и потом возвращаться к ним, чтобы заметить типичные модели, которые обычно ускользают от внимания.