Новый русский бизнес. Как заработать, приумножить и остаться человеком - стр. 5
Мой непрерывающийся шок начался еще с ж/д станции – теперь помимо касс установлено несколько современных автоматов, где можно оплатить билет максимум за минуту и картой, и наличными. Поезда красивые, современные, с мягкими креслами и… столиками для кофе! Появились электронные табло с оповещениями о следующей станции и даже туалет, который выглядит лучше, чем в самолете. Если раньше атмосфера электрички заставляла меня чувствовать себя ущемленной, то в этот раз я ехала и думала: «Почему же я раньше всем этим не пользовалась?! Это же так быстро и удобно, и при этом стоит всего восемьдесят два рубля!»
С этого момента я стала частым пользователем электричек и метро, несмотря на то что свою машину все так же нежно люблю.
Уровень качества услуг в России растет. Те же десять лет назад я ходила на маникюр к специалисту на дом, потому что в салонах это стоило ощутимо дороже. Сейчас мои сотрудницы рассказывают, как ходят на маникюр в стильный салон на Арбате, где услуги стоят столько же, как на дому, а то и дешевле. При этом там подают вкусный кофе с конфетками.
Сегодня любая крупная продуктовая сеть, хоть люксовая «Азбука вкуса», хоть бюджетная «Пятерочка», привезет к вам на дом продукты за два часа либо бесплатно от определенной суммы, либо за символические сто рублей. Среднестатистическому менеджеру среднего звена больше не нужно плестись вечером после работы в супермаркет и тащить на своем горбе тяжелые сумки, а если он не любит/не хочет готовить, то и это не беда – сегодня доставку на дом можно заказать не только в ресторане, но и в самом доступном общепите города.
Возможно, вы не слышали об этом или не обращали внимания, но русские девушки, живущие в других странах, приезжая по каким-то делам на Родину, первым делом бегут в салон красоты. Если вы подписаны на них в соцсетях, обратите внимание. Все сокрушаются: «Такой качественной, развитой бьюти-сферы, как в России, нет нигде в мире!»
А почему так? Ведь необходимые материалы для маникюра, наращивания волос, эпиляции, косметологии и прочих процедур красоты продаются по всему миру и всем странам доступно одно и то же!
Потому, что в нашей стране люди буквально избалованы хорошим СЕРВИСОМ! Они не уйдут из салона, если им сделали кривое покрытие, даже если оно стоило полторы тысячи рублей (для Москвы сегодня это низкая стоимость в салоне), а потребуют либо переделать работу, либо вернуть деньги.
А если этот вопрос не решится, на следующий день собственник бизнеса обнаружит новый гневный отзыв на три страницы на каком-нибудь самом видном отзовике в «Яндексе».
Конкретно мой бизнес находится в сфере услуг, и его жизнеспособность как минимум на пятьдесят процентов состоит из сервиса, который мы предоставляем. Я могу регулярно вкладывать миллионы в красивые костюмы, огромные склады, рекламу и оборудование, но если мои аниматоры будут опаздывать на праздники и хамить клиентам, а монтажники детских декораций ходить по белым коврам в домах заказчиков в грязных сапогах, мой бизнес будет разорен.
Что же такое сервис в России? Может ли его себе позволить среднестатистический малый бизнес, или это только для гигантов и люксового сегмента? А главное, как с его помощью увеличить доход своего дела?
Чтобы понять, как выглядит хороший сервис, давайте разберем детально, как выглядит ПЛОХОЙ и какие последствия он за собой влечет.