Новый русский бизнес. Как заработать, приумножить и остаться человеком - стр. 8
Ок, изучим вторую историю из смежной сферы.
Пару лет я была клиентом самого дорогого спа-салона в нашем городе, который находился недалеко от моего фитнес-клуба. Я постоянно ходила туда на массаж, иногда к косметологу, и однажды решила записаться на восковую эпиляцию ног (я прошу прощения за подробности, но мы же с вами тут над сервисом работаем, о реальной жизни говорим, не о бабочках). Цена на эту услугу была почти в два раза дороже, чем в том же салоне «Пурпур» (в нем не было мест, а я уже была похожа на Чубакку).
Услуга была оказана хорошо, обслужили меня прекрасно – предложили чай, водичку, конфетки и так далее, поэтому денег было не жаль, и я бы с удовольствием вернулась туда снова.
Но на следующий день была очень теплая погода, я надела короткие шорты, села в машину на самом солнцепеке, и моему взору явилось множество волос на ногах. Не два-три упущенных волоска, а огромные участки волос, которые мастер не заметила (и в этом нет ничего удивительного – волосы у меня светлые). Я попросила свою помощницу позвонить в салон, чтобы я могла к ним заехать и доделать услугу (что заняло бы минут двадцать и ноль вложений с их стороны). Я не просила возвращать деньги, не планировала ни с кем ругаться – просто хотела ноги как у кота Сфинкса, за которые заплатила. Но реакция салона была странной.
Никто не собирался ничего доделывать – мне отказали. В ответ на нашу претензию было сказано (цитирую): «У нас хороший мастер. А то, о чем вы говорите, – это субъективное мнение Антонины».
Прекрасно. Волосы на моих ногах на следующий день после восковой эпиляции за бешеные деньги (даже по меркам Москвы) – это нечто субъективное. Я не спорю, мастер, может, и хороший, но услугу мне оказали хреново. Но проблема не в услуге. Проблема в КОЛХОЗНОМ сервисе, который мне в итоге предоставили. Это явно не то, за что я готова переплачивать две цены.
После этого я перестала ходить в тот салон, хотя мне это было очень удобно, и я могла бы стабильно приносить им прибыль годами. Вот уже больше года туда не хожу.
Грубые ошибки в сервисе. Это главная причина, по которой в вашем бизнесе, будь то огромная сеть или маленькое скромное ИП с услугами одного человека, до сих пор не стоит очередь из клиентов, готовых отдать вам свои деньги.
Именно поэтому эта глава стоит в самом начале книги. Я вас, предпринимателей, знаю – вы с упоением начинаете читать книгу и уже через час рекомендуете ее всем друзьям. Потом вдруг получаете в ватсапе сообщение о том, что появился интересный крупный проект/заказ, и все ваше внимание уходит туда, а следом вам скинули ссылку на «огненный вебинарчик по продажам», и… через три месяца вы вспоминаете о том, что начинали что-то читать. Знаю, знаю… сама такая же!
А сервис не терпит ожидания. Он работает либо на вас, либо против вас.
За двенадцать лет ведения бизнеса я уже многому успела удивиться, но самое главное мое озарение (до сих пор): оказывается, то, что для тебя очевидно, другим нужно ОБЪЯСНЯТЬ. ДОХОДЧИВО. И это о том, что вы не найдете волшебного бизнес-тренера, который придет к вашим сотрудникам и развернет перед ними свод из семидесяти двух правил о том, как должен выглядеть идеальный сервис в вашем агентстве праздников города Сыктывкара.
Пример из моей жизни.