На стороне клиента - стр. 34
Делать то, что меняет жизнь клиента к лучшему
Я не собираюсь примерять на себя роль проповедника. Я пишу свои мысли для компаний, которые хотят встать «на сторону клиента». Только для них. Компании, которые стоят на стороне «максимизации прибыли», могут читать другие, даже более полезные книги.
Чтобы быть «на стороне клиента», нужно создавать продукт, который меняет жизнь клиента к лучшему, в этом миссия клиентоориентированных компаний. Менять жизнь клиента к лучшему, а в конечном счёте – менять к лучшему этот мир, если вы такой же романтик, как я, и верите в людей.
Порой случается так, что компания делает полезные, но непривычные вещи, а потребители не готовы к этому продукту. Просто не понимают его. Не верят. Не хотят менять свои привычки. Мы наблюдали такое в сфере строительства. Производители строительных материалов создают новые стройматериалы, а клиенты покупают привычный кирпич. От кирпича понятно, что ожидать в эксплуатации. Да, есть такая задача. И пути решения задачи понятны – просвещение, что же ещё.
Компания, стоящая на стороне клиента, не только удовлетворяет спрос и меняет жизнь покупателя к лучшему, она и развивает его вкусы, улучшая продукт. Делая то, что клиент не заказывал. Генри Форду приписывают слова: «Если бы я спрашивал клиентов, то они сказали бы, что им нужны более быстрые лошади». И первые автомобили пугали горожан. И железную дорогу поначалу считали дьявольской игрушкой.
Клиент не всегда является источником идей для развития. Иногда компания оказывается дальновиднее. Слон – это и хвост, и нога, и пузо. Ничто не отрицает другого. Не думаю, что Форд говорил: «Никогда не слушайте клиентов, не наблюдайте за ними и не задавайте им вопросы». Когда клиент говорит дело – надо прислушаться. Когда компания знает лучше – надо так и делать. И способность отделить одно от другого отличает выдающихся предпринимателей от нас, обычных людей.
Истории моих друзей
Я попросил своих друзей написать, что они думают о сервисе и о том, что главное в деле развития сервиса – не что иное, как продукт. Самые лучшие из моих друзей прислали свои мысли. Если вам есть что добавить, то заходите на сайт cco.company, в раздел книги «На стороне клиента» и пишите про свой опыт. Он будет интересен и полезен всем.
Читая тексты своих лучших друзей, я снова и снова ловил себя на мысли: «Как хорошо, что мы все разные! Осталось только научиться понимать друг друга».
Про «Точку» и про сервис
«Точка» начиналась шесть лет назад. Это была маленькая, но гордая компания, одержимая идеей сделать мир удобным для предпринимательства. У нас было 300 сотрудников и пара тысяч клиентов, которые вернулись к нам из рухнувшего «Банка24.ру». Сейчас в «Точке» обслуживается более 400 тысяч клиентов, мы занимаем 8% рынка малого бизнеса в России. 70% клиентов рекомендуют нас своим друзьям и знакомым – это самый высокий индекс лояльности на рынке.
В «Точке» всё построено вокруг клиента. Предприниматель тратит много сил, ресурсов и энергии на создание и продвижение своего дела, а наша задача – сделать так, чтобы «банковская рутина» не отвлекала, а даже помогала развиваться бизнесу.
Система выстроена так: все команды в «Точке» получают обратную связь от клиентов по своим направлениям, и прежде чем создавать или менять продукт, команды проводят не только глубокие клиентские исследования, но и встречи с клиентами.