На стороне клиента - стр. 30

Выполняя эти две сложнейшие задачи, вы можете натворить дел, если будете торопиться. Не нужно торопиться. Нужно держать в голове, что в итоге у вас должна быть компания, которая стоит на стороне клиента. Вот цель!

Когда в вашей компании создана основа правильной корпоративной культуры, когда все сотрудники знают, кому здесь не рады, кому здесь не место, то поворачиваем гайку на ещё один оборот. (Ну что, вы не слышали выражение «закрутить гайки»? )

Создаём истории на темы трёх столпов корпоративной культуры:

● Кто мы? (Корпоративная идентичность.)

● Где еда? (Что мы должны делать, чтобы у компании была прибыль. И ради бога – ни одной истории про то, что надо быть нацеленным на результат. Потом поймёте.)

● Кто враг? (Тут и про тех, кому мы не рады, и про конкурентов, и про пандемию. И всё это должно заканчиваться: «И вот так вот мы с этим справились». )

Теперь план понятен?

Хорошо, тогда поговорим о главном.

Главный секрет клиентоориентированности прост, как угол дома, но в своей реализации требует грандиозных усилий, и поэтому многие компании стремятся найти обходной путь. Сконцентрируйтесь на продукте. Сделайте его безупречным с точки зрения потребителя. Сделайте его простым и безопасным. А когда преуспеете в этом, то сделайте его недорогим.

Главный фокус внимания клиентоориентированной компании должен быть на продукте. Сопутствующий сервис. Гарантийное обслуживание. Маркетинг. Реклама. Организация продаж. Всё, безусловно, важно, но начинает иметь значение, только если у вас продукт, достойный внимания.

Приехал отдохнуть в один городок. С приятелем едем на авто, и тот показывает мне на дом.

– Видишь дом? – спрашивает приятель.

– Вижу, – говорю я.

– Москвичам построили, – говорит приятель.

– Спецпроект, что ли? – интересуюсь я.

– Нет, местные в этом районе не купят ни за какие деньги. Потому что знают, как называется этот район. Тут днём без штанов остаться можно. Ограбят просто из куража, – объяснил приятель.

– А москвичи? – испугался я за столичных жителей.

– Да чего их жалеть: они богатые, – сказал приятель доброжелательно и объяснил логику застройщика: – Местные покупают дом в микрорайоне, а иногородние покупают дом в городе. У них другой масштаб карты в голове.

– А что будет, когда москвичи узнают, что дом в криминальном районе построен?

– Проблемы будут, – дальновидно предположил приятель. Потом ему пришла какая-то мысль, и он встрепенулся: – У тебя кто-то из знакомых покупает квартиру в нашем городе?

– Да вроде нет, – сказал я.

– Уф.

– Поехали чуть быстрее из этого криминального района, – предложил я, увидев, что три парня на остановке внимательно смотрят на наш дорогой автомобиль.

Делайте хорошо, и будет хорошо. Примерно так мог сказать любой мудрец и был бы прав.

Вы всё хорошо знаете, а значит, для меня большая мука писать прописные истины.

Соберите рабочие группы. Возьмите туда тех, кто вечно ноет, что можно сделать лучше. Позвольте людям создавать продукт для людей. В рабочей группе должны быть и экономисты, и технологи. Но не они должны устанавливать границы: «себестоимость не выше 30 рублей» и «металл мы не можем в этом месте использовать». Позвольте рабочим группам нарушать незыблемые границы.

В банках всегда «топили» за важность. Банкир – значит, важный. Стол, компьютер, кресло и – табуретка для клиента, чтобы он, собака, знал, к кому пришёл на поклон.