На стороне клиента - стр. 22

Нормы – это человеческий способ структурировать правила, которые помогают различать, что «хорошо», что «плохо». Есть люди ригидные. Однажды присягнув одним нормам, они ни за что не смогут их сменить. Ригидность – это психологический термин, а не оскорбление, если что. Если к вам на работу пришёл ригидный сотрудник, то он будет следовать тем правилам, которые у него уже есть. То есть ригидных можно брать на работу, если вас устраивают их нормы. Лабильные люди с лёгкостью меняют правила и приспосабливаются к новой ситуации. Ригидные и лабильные не любят друг друга, как вы можете себе представить.

Ещё важный момент про нормы. Человек не способен руководствоваться и принимать во внимание ваши нормы.

Давайте возьмём простую ситуацию. Пешеход и пешеходный переход. Когда из телевизора сказали, что пешеходы имеют преимущество, то наши люди шагнули на пешеходный переход. Почему? Ну, они имеют право! Есть такая норма! Есть разрешение, мне по телевизору разрешили! То есть пешеход услышал по телевизору, что у него есть право и что водитель обязан, поэтому и принял для себя как норму преимущество на дороге. Всё верно. Вопросов нет. Хотя нет – есть один. Почему по телевизору не сказали, что надо сначала посмотреть налево, потом направо и, убедившись в безопасности, вступить на пешеходный переход? Кто этот человек, убивший тысячи пешеходов? Кто не сказал? Они ж послушные, как дети, и даже хуже. Им сказали: можно, они и пошли.

Человек руководствуется только теми нормами, которые принял. Даже если это может вредить человеку или угрожать его жизни. Люди вообще странные.

Каков план работ по пункту «Нормы»?

Снова – сначала устанавливаем нормы, которые действуют в вашей компании. Как правило, через наблюдение и разговоры. Вы можете обнаружить, что в вашем магазине действует норма «Подойти и спросить, чем можете помочь покупателю». Откуда эта норма взялась, уже непонятно. Нынешних продавцов научило предыдущее поколение. Кто научил тех – не выяснить. Но норма присутствует. Такое приветствие злит покупателей, но продавцы считают это приветствие правильным, потому что другому их не научили. Заметьте, вы можете считать это приветствие традицией. Тут нет противоречий, только оттенки. Если появляется оттенок оценки, то это – норма. Если оценки «хорошо»/«плохо» нет – традиция.

Вам нужно завести отдельный блокнот, куда вы будете записывать нормы. Когда вы осознали наличие той или иной нормы, вам предстоит принять решение: оставить норму, ослабить, усилить, удалить, заменить. Что делать с той нормой, которую вы осознали? Насколько эта норма помогает вам встать на сторону клиента? Насколько она помогает процветанию бизнеса?

Как вы уже знаете, единственный инструмент управления нормами, достойный упоминания, – это история. Расскажите коллективу историю и укрепите норму. Расскажите другую и уничтожьте её. Не верите, что такое возможно?

Есть такая байка. В какой-то стране женщины носили хиджаб, закрывающий лицо. Это была традиция, и всё было OK. Но вот правитель решил, что европейские ценности не только плохие, но и хорошие, и попросил женщин открыть лицо. Но женщины, следуя традициям, отказались. Тогда, как гласит байка, мудрый правитель сказал: мол, хотите – закрывайте лицо, хотите – нет. Дело ваше. А вот проститутки – обязаны закрывать.