Мастерство продажи - стр. 18
Существует много людей, которые не испытывают необходимости «рисоваться» на людях (перед продавцами), но заинтересованы в покупке дорогого товара/услуг и имеют для этого средства.
Конечно, зачастую внешний вид подсказывает, что за человек перед нами, но ведь такая подсказка может быть неверной. Формируя свое впечатление о клиенте, не руководствуйтесь только лишь его внешним видом.
Проявите к нему интерес, задайте вопросы, заложите фундамент в ваши будущие отношения. Даже если клиент ничего не купит у вас сегодня, он унесет с собой хорошее впечатление о вас, и неизвестно, с каким числом человек он им поделится. Впечатление, на которое вы можете влиять, управляя своим отношением к клиенту.
Клиент не обязан очаровывать продавца своим внешним видом. Фактически наоборот: мудрый клиент, одевшись попроще и прикинувшись «простачком», с большей легкостью добьется скидки или другой уступки у продавца.
Нежелание слушать клиента
Многочисленные опросы потребителей подтверждают, что в продавцах их больше всего раздражает болтливость и нежелание слушать. Я нисколько не удивлен.
До недавнего времени наша фирма предлагала на рынке услуги по подбору персонала. Практически на каждом собеседовании я задавал кандидату следующий вопрос: «Почему вы хотите начать/продолжить свою карьеру в продаже?». Почти все кандидаты, будто сговорившись, отвечали: «Я умею красиво говорить», «Я уговорю любого», «У меня язык хорошо подвешен» и т. д.
Откуда у людей представление о продаже как о занятии для говорливых «забалтывателей»? Способность «красиво» говорить не является ключевым навыком, необходимым в продаже.
Умение задавать грамотные вопросы и тем самым направлять беседу в определенном направлении, стимулируя клиента задуматься о его потребностях (которые удовлетворяет ваш продукт), – это ключевой навык, необходимый в продаже.
Клиенты ненавидят болтунов-всезнаек, готовых «грузить» их при любой возможности своими обширными познаниями о товаре.
Хорош не тот продавец, который гладко и много говорит, а тот, который умеет и готов терпеливо выслушать клиента. Скажите мне, а как, не задавая вопросов, мы вообще можем определить потребности клиента?
Давление на клиента: «Купи, купи»
Можно десятки раз произносить слово «сахар», но во рту от этого слаще не станет. То же самое в продаже: можно десятки раз повторять клиенту «Купите» и усилить на него давление, но ни к чему хорошему это не приведет. По крайней мере у нас в Латвии точно.
В нашей стране принято иронизировать над «скоростью» наших северных соседей (вы знаете о ком я). Но ведь мы сами тоже являемся северным народом, и в нашей стране существует много консерваторов и скептиков, принимающих решения мучительно медленно. Если на нашего человека надавить, это только раздражит его и вызовет неприязнь, направленную на нас.
Задача продавца – создать и развить у клиента интерес к продукту, продемонстрировав ему выгоду, которую он извлечет для себя, используя этот продукт.
Нет необходимости давить на клиента, у которого имеется интерес к товару/услуге, он сам проявит готовность приобрести продукт.
Вызвать у клиента интерес, демонстрируя выгоду, сложнее, чем просто давить на него в надежде, что он согласится на покупку.
Именно поэтому так много продавцов продолжают давить на клиентов, а те в свою очередь оказывают им сопротивление.