Мастерство продажи - стр. 17

Они создают и следуют своей внутренней системе поддержания отношений, например:

• регулярно рассылают информационные бюллетени (печатные или электронные);

• если клиент не размещал заказ определенное число дней, звонят ему;

• если срок заключенного ранее договора подходит к концу, то за сколько-то недель до окончания действия договора звонят клиенту;

• если приближается день рождения, именины, другая значимая для клиента дата, то поздравляют его;

• сами напоминают клиенту о приближающемся сроке ТО (техническом обслуживании) проданного ими оборудования;

• устраивают «дни клиента»;

• по праздникам высылают клиентам лотерейные билеты;

• информируют клиентов о появившихся новинках.

Все это делается для того, чтобы не дать клиенту забыть о себе, но в то же самое время целью каждого контакта не является совершение очередной продажи.

Конечно, если у организации сотни или тысячи клиентов, за всеми не уследишь. В этом случае на помощь приходят специальные компьютерные программы по управлению взаимоотношениями с клиентами, называемые CRM (customer relations management).

Вы должны напоминать о себе каждому существующему и потенциальному клиенту хотя бы раз в квартал, независимо от того, покупает он ваш продукт или нет.

В нашей фирме, например, мы регулярно высылаем существующим и потенциальным клиентам бесплатный электронный бюллетень (newsletter) со статьями по маркетингу, управлению персоналом, менеджменту и т. д. Предоставляя клиентам интересные материалы, мы таким образом, напоминаем им о себе и формируем свой образ – экспертов в определенных областях.

Недооценивать – значит считать человека глупым, непонимающим, невеждой. Я понимаю, мы все умные, знающие, опытные и самые правильные. Но это не дает нам права относиться к клиентам как к «неисправимым глупцам», даже если они таковыми и являются. Помните, никто не хочет казаться глупым, и наши клиенты в том числе.

Однажды в компьютерном салоне на мой вопрос продавец ответил: «Ну, это известно всем...». Спасибо, ты только что назвал меня дебилом, а я не хочу оставлять свои деньги там, где меня считают дебилом. Вообще, общение с персоналом в компьютерных салонах всегда производит на меня какое-то специфическое впечатление. По-моему, общение с ними является хорошей профилактической мерой от мании величия, они опустят на землю и дадут понять, что ты еще очень многого не знаешь.

Наши клиенты не обязаны знать наш продукт настолько хорошо, насколько его должны знать мы.

Я вам гарантирую: каждый клиент в чем-то умнее и способнее нас, и пусть эта мысль разрушит саму вероятность проявления надменности и высокомерия по отношению к нему. Не общайтесь с клиентами свысока, не позволяйте себе высказывания вроде:

• Вам, конечно, неизвестно...

• Неужели вы не знаете, что...

• Вам-то откуда знать...

• Где вы живете? Об этом знают даже дети...

• Это же элементарные вещи...

Умоляю вас, не судите о клиенте и его бизнесе по одежке. Не наше это дело, как он выглядит. В Риге еще встречаются магазины и салоны, зайдя в которые без парадного наряда, чувствуешь на себе взгляд «Кто тебе позволил явиться сюда и пачкать наш паркет?» И если в таком заведении дело доходит до диалога с продавцом, то он непременно предлагает самый дешевый товар, а на вопрос о более дорогом так и отвечает: «О, это дорого».