Когда покупатель говорит «нет». «Круг убеждения» и другие стратегии для роста продаж - стр. 21
Поговорите о том о сем
Ваша цель – найти темы, которые заинтересуют покупателя, на которые он с удовольствием неформально поболтает несколько минут. Это может быть разговор о семье, спорте, домашних животных, хобби, путешествиях, машинах и т. д.
Помните: если не происходит ничего необычного, старайтесь не говорить о погоде. Данная тема слишком тривиальна, и, конечно, никто не знает заранее, как будет меняться погода. Ваш разговор зайдет в никуда.
Почему я советую вам тратить бесценное время на не относящиеся к делу разговоры? Потому что процесс продаж обычно вызывает у покупателей некоторый скепсис или даже страх. Такая реакция – результат многолетнего опыта, и именно на ней зиждется все сопротивление. К сожалению, к специалистам по продажам относятся с предубеждением и чаще всего – плохо. Вашим потенциальным клиентам многие годы рассказывали о неудачном опыте, когда люди совершали ошибки, тратили деньги зря и т. д., и о том, что продавцы – мошенники, которым нельзя доверять.
Посмотрите только, как нашего брата изображают в фильмах и телепередачах, и вы все поймете. Создание взаимопонимания помогает разрушить предубеждение, укоренившееся во многих головах.
Но это еще не все. Хороший продавец непременно потратит некоторое время на то, чтобы человек почувствовал: к нему относятся не просто как к очередному клиенту. Некоторым специалистам по продажам это позволяет немного расслабиться и успокоиться, перед тем как перейти к деловой части. После долгого рабочего дня, после всех поездок и ощущения, что вам постоянно не хватает времени, приятно глубоко вздохнуть и несколько минут помедлить, перед тем как с головой нырять в торговый процесс.
Болтовня – один из двух основных способов создания взаимопонимания. Второй способ – невербальное поведение, о нем я расскажу ниже. А сейчас запомните следующее.
• Взаимопонимание – машинное масло для двигателя убеждения.
• Взаимопонимание дает вам время на презентацию и на то, чтобы развеять тревоги покупателя.
• Взаимопонимание повышает вероятность того, что покупатели захотят иметь с вами дело.
• Взаимопонимание обеспечит вам прощение, если вы будете недостаточно внятны или совершите ошибку.
Три принципа взаимопонимания
Есть три принципа взаимопонимания. Они помогут вам понять, почему его создание и углубление повышает вероятность того, что потенциальные клиенты купят ваш продукт.
Покупателям нравятся продавцы, которым нравятся они сами
Вы замечали, как друзья подстраиваются под поведение друг друга? Они обычно разговаривают с одинаковой скоростью и громкостью. Они ведут себя одинаково, принимают одинаковые позы, у них одинаковое выражение лица, им свойственны одинаковые жесты. Такое же возможно, когда вы устанавливаете взаимопонимание с покупателями. Вы постепенно начинаете подражать им. Когда вам удается скопировать их поведение, вы начинаете им больше нравиться.
Если вы не верите в это, вспомните, когда вы в последний раз видели человека, который принимал позы, совершенно непохожие на ваши, и жестикулировал совершенно по-другому. В такой ситуации, наверное, сначала вам было неловко – вы пытались понять, что значит поведение собеседника. Вы пытались «перевести» для себя его язык тела. Когда вы поняли, что к чему, вам, вероятно, стало проще с этим человеком. И дело тут не в том, приятным он был или нет. Скорее важно, понимали ли вы его.