Как трудного клиента сделать счастливым. Правила, приемы и техники - стр. 9
Надев привычную маску «я тут главный», выходит этот «покупатель» погулять и скачивает энергию с молоденьких, еще неопытных в торговых коллизиях продавщиц, которые пока не могут отличить настоящего покупателя от такого вот «игрока».
Для него это – протест
«В каждом из нас есть ребенок», – сказал Эрик Берн. Но дети бывают разные. Среди этих разных есть и протестующий Ребенок, который вечно против чего-нибудь (или за что-нибудь) выступает. Это такой конфликтоген. Его хлебом не корми, дай какую-нибудь бузу создать. Или, наоборот, по тому же Берну, он – Родитель, который не упустит возможности кого-нибудь чему-нибудь поучить, дав предварительно свою довольно низкую оценку.
Те, кто знаком с транзактным анализом, знают, что в каждом Родителе есть свой Родитель, Взрослый и Ребенок. Так вот в Родителе «протестанта» как раз и живет тот бунтующий Ребенок. Тут уж ничего не поделаешь. Все мы разные. А он вот такой. Он даже находит себе оправдание за такое поведение: он – правдоборец. Он, якобы, за всеобщий порядок, против всякого, так сказать, разгильдяйства. Он – эдакий санитар (как он считает). Поэтому он везде ходит и при первой возможности вставляет свое «веское» слово. И потом борется за него, насколько ситуация (да и люди, находящиеся в ней) позволяет это делать.
Для него это – способ сэкономить
Ну а что? Это нормально. Каждый из нас хочет сэкономить. Только кто-то это делает просто и никого не напрягая, а кто-то костьми ложится, чтобы добиться необходимой ему скидки. Я в жизни встречал только одного человека, который никогда нигде ни с кем не торговался. И, кстати, он при этом весьма преуспевающий бизнесмен, вызывающий большое уважение. А может быть, это просто красивая легенда? Ведь я знаю о нем тоже только понаслышке. А вот его сотрудники… Ну, вы все понимаете!
Для него это – способ получения информации
Опять же имеет право. Многим продавцам кажется, что, если покупатель задает много вопросов, он так поступает только потому, что хочет отказаться от покупки. Нет! Надо просто (не усложняя) и спокойно к этому относиться. Каждый из нас хочет получить необходимую информацию. Но одним достаточно одного вопроса, из ответа на который ему все становится понятно, а другие будут долго и упорно «пытать». И иногда продавцу действительно это начинает напоминать гестаповский застенок. Потерпите, братцы! Это не допрос. Это просто мало информированный человек хочет разобраться…
Для него это – способ получить приятное общение
Шел мужчина по улице, боковым зрением время от времени поглядывая на мелькающие рядом витрины. Времени у него было достаточно для того, чтобы просто погулять, насладиться приятно-неторопливым выходным. И вдруг… В окне магазина мелькнул образ… Той, единственной… Которую он искал всю жизнь… Он заходит в этот магазин и лихорадочно соображает, как с ней познакомиться, с этой милой незнакомкой. Он подходит и как обычный покупатель начинает расспрашивать о… том продукте, который она продает.
И вот его уже ласкает ее голос. Он чувствует пленительный запах ее духов… А сам никак не может выйти из образа покупателя. Ну вот не может, и все тут. Не знает, как теперь перейти от одной социальной роли, в которой он совсем измучался, к другой. А девушка-продавщица хоть что-то такое и чувствует, но она же ведь на работе. И если человек спрашивает о продукте, надо отвечать на поставленный вопрос. Он мысленно рвет на себе волосы, совершенно отчаявшись от того, что у него ничего не получается, и выбегает из магазина прочь. А продавщица – «милый образ» – остается в раздумьях: «Что это было? Чего же хотел этот симпатичный покупатель?»