Как трудного клиента сделать счастливым. Правила, приемы и техники - стр. 6
Любители новизны никогда не будут носить старую одежду, никогда не будут жить больше десяти лет в одной квартире, никогда не будут работать больше пяти лет на одной работе, никогда не будут жить в браке с одним человеком всю жизнь. В этом их оригинальность. В этом и их слабость. Человека с играющей струной «новизна» всегда встретишь на представлении новых коллекций товаров. Если он узнает о понравившейся вещи, что она из предпоследней коллекции, как бы она ему не нравилась, он теперь ее не возьмет.
Комфорт. Есть такие люди, которым «по барабану», новинка это или нет, в какой стране и какой фирмой произведена, дорого это или дешево, секондхенд это или нет. Для него главное, чтобы было комфортно. Для него важно удобство. Чтобы все было функционально и приспособлено. Для него главное в костюме, как он сидит, в автомобиле – как сидится в нем, много ли в нем опций. А цвет и форма кузова – это не главное, как и цена, новизна, марка и т. д.
Итак, трудный клиент… Кто это? Почему возникла усталость? Почему иногда после общения с такими клиентами наступает апатия и нежелание работать вообще в продажах или в данной компании в частности? Давайте попробуем разобраться: такое «непростое» поведение клиента – что это для него?
Глава 2. Что это для него?
Для него это – просто плохое настроение
Согласитесь, у каждого из нас может быть плохое настроение. Семья, работа, погода, транспорт, спорт, болезнь, дети, соседи, политика, экономика, друзья – враги… Все эти темы могут давать полную гамму настроений: от прекрасного до отвратительного.
Запил или загулял муж, жена нашла другого, ребенок-балбес не желает учиться, начальник все время пилит по пустякам, подчиненные вышли из управления, какой-то козел въехал в машину, погода не позволяет поехать на рыбалку, в автобусе стащили кошелек, сосед-алкаш третью неделю не отдает деньги, которые одолжил «до завтра», мать болеет пятый месяц, президент подписал новый закон, предполагающий увеличение налога, друг подставил, разболтав тайную информацию, и т. д., и т. п. Это только одна сотая от количества тех причин, которые могут повлиять на настроение человека. И это может произойти с любым именно в тот момент, когда он отправился в магазин за каким-либо товаром или какой-то услугой.
Думаю, ни для кого я сейчас не открыл Америки, показав маленькие картинки из жизни. «С кем не случается?» – скажете вы. Но как часто мы хотим, чтобы в момент духовного неравновесия нас поддержали, нам помогли, как минимум заметили это. И как часто мы сами не хотим этого замечать у других. Поддерживать их, входить в их положение. Мы закрываемся в такие моменты железобетонным забором из фразы «не наши проблемы» и делаем человеку еще больнее.
Вместо того чтобы просто заметить это и проявить участие правильно выбранной интонацией, громкостью, тембром, как бы условно, мысленно приобняв человека, дав ему чуть больше внимания, теплоты и душевности.
Я всегда на своих тренингах по продажам говорю менеджерам: «Вы должны быть немножко психотерапевтом для клиента, даже если у вас нет специального психологического образования». Надо помочь клиенту, снять его напряжение. Ведь процесс покупки требует и уверенности в себе, и включения когнитивно-аналитического процесса, и вызывания доверительности, и еще много чего. Всего того, что требует и энергетических затрат, и душевного равновесия.