Как трудного клиента сделать счастливым. Правила, приемы и техники - стр. 14

Есть такие люди – игроки, которым главное – быть в процессе, требующем достижения результата. Продажа. Вот вам, пожалуйста, тот самый процесс, у которого есть результат. Что может быть результатом? Получение максимальной скидки. Или за те же деньги, но большее количество. По сути, та же скидка. Или купить (найти, достать) то, чего ни у кого нет. Или быть первым из имеющих. Или… Да мало ли во что играет такой клиент.

Игроки всегда бросают вызов. И самому себе. И тому, кого в игру втягивают. Вот и получается, что продавец становится участником чьей-то игры. Ну что ж, умейте подыгрывать и получать от этого удовольствие тоже. Тем более что классик уже сказал: «Вся наша жизнь – игра». Куда теперь денешься! Ну, а если вы совсем не игрок по своей натуре? Все равно придется играть…

Да мало ли чем это может быть для него еще. Возможно, что кроме него никто об этом не может знать. А иногда и он сам не осознает, для чего он это делает. Важно другое. Для большинства людей процесс покупки все-таки имеет традиционное определение: удовлетворение своих потребностей в товаре или услуге.

Вот для этого-то и существуют те, кто должен уметь удовлетворять других. И называются они продавцами или менеджерами по продажам, или коробейниками, или купцами, или торгашами, или… Хотя дело-то ведь не в названии, а в самом деле. В том, насколько грамотно и качественно оно делается. А то, что у каждого человека «свои тараканы», и так всем известно. Остается только разобраться какие и как с ними быть…

У нормального человека может быть просто плохое настроение. Причин здесь множество. И работа, и семья, и погода, и политика, и проигрыш любимой команды… Поэтому не надо, уважаемый продавец, все присваивать себе и думать, что вся проблема в вас, когда чего-то там вы не продали. Надо просто знать это и спокойно к этому относиться. И тогда процесс продажи станет намного интереснее и увлекательнее.

Как сказал один из участников моего тренинга по продажам, «У нас классная работа. Делать-то ничего не надо. Болтай себе и все…» Думаю, он по-своему прав. Производить что-то руками (кроме как выбивать чеки или оформлять документы) точно не надо. Но уметь Творить Продажу – величайшее из умений, требующее знания тонкостей человеческой души, потребностей людей, качеств продукта, осознавания самого себя и своего места в обществе.

Ну что ж, попробуем в этом разобраться.

На поверхности лежат три главные причины: нет необходимости, нет доверия, нет возможности.

Нет необходимости. Значит, нет мотива для того, чтобы стало надо. Для этого нужно создать мотив. Но мы можем создать только тот мотив, который находится в зоне нашей досягаемости. Или хотя бы породить надежду в том, что этот мотив когда-то в ближайшем будущем возникнет. То есть мы должны каким-то образом повлиять на человека, а для этого надо быть влиятельным человеком и/или обладать инструментами (техниками, приемами) влияния. Но человека интересует не сам продукт, а выгода, заключенная в нем. А создать необходимость в выгоде совсем несложно. Иногда для этого даже не требуется каких-то слов.

Нет доверия. Надо его создать. Например, передав человеку свое доверие. А как передашь то, чего у самого нет? Никак. Вот и получается, что нужно в товар (услугу) прежде всего верить самому. Но мало иметь веру только в продукт. Необходимо верить в себя! И еще в компанию, взявшуюся за дело, которым она должна (реализуя свою миссию) быть полезной обществу. Вот, братцы, сколько веры надо иметь, чтобы передавать ее клиенту! Только тогда у него возникнет доверие. До-верие – это, конечно, далеко не вера, но уже что-то.