Качественный сервис. 36 правил обслуживания клиентов в салоне красоты и фитнес-центре - стр. 20

Что-то еще дарить? – Нет. Вышеперечисленного делать не стоит.

1. Рекомендация, о которой я скажу, – это качественно делать свою работу, прописанную по правилам оказания услуг у вас на предприятии.

2. Уделять внимание тонкостям, об этом будет отдельная глава. Ведь сервис кроется в мелочах.

3. Любить своего клиента, даже самого капризного.

4. Давать ему больше, чем он просит.

5. Предугадывать его потребности и делать все крайне четко.

6. Достигать желаемого результата с ним.

7. Давать ему эмоцию.

8. Давать ему мотивацию.

Всего-то.

За счет чего можно удержать клиента?

У каждого отдельно взятого салона красоты и фитнес-центра – своя история успеха. Кто-то грамотно нашел свою нишу, кто-то играет на своем месторасположении. Ну проходное место у него, хоть тресни. Кто-то играет на сформированном коллективе и грамотно работает в плоскости мотивации и удержания мастеров и фитнес-тренеров.

Кто-то очень грамотно работает над своим имиджем. Но результат возможен, когда будут учтены все факторы, и статистика будет подтверждать выбранную стратегию.

Я не хочу получить от вас комментарий, что в книге нет конкретики, но как можно лечить на расстоянии… Есть симптомы, но в сервисе очень много скрытых простому глазу нюансов, которые мешают дать верный совет.

Исходя из моего опыта, в салонном бизнесе и фитнесе есть привязанность к мастеру и тренеру, особенно у мужчин. Ну вот такие они постоянные клиенты. У женщин тоже есть такая привязанность, но, на мой субъективный взгляд, она меньше. По причине эмоций в процессе обслуживания. Если мужика стригут 10 лет одинаково, и он счастлив, то у девушек есть настроение: сегодня хочу быть молодой и сексуальной, а завтра – «старой и мудрой», а можно это цветом лака подчеркнуть.

У нас в расписании групповых программ указывают имя – Катя Пилатес. И все идут на Катю, а не на Пилатес. Так клиент становится постоянным клиентом Кати, которая очень быстро умудряется этим воспользоваться и либо торгуется о повышении процента, либо открывает свою студию. Я вспоминаю смешное название, которое озвучила одна дама – «Полный Пи…латес». Так вот, чтобы в жизни не было полного Пи…латеса, допускать такой контакт опасно.

Пожизненный клиент клуба или салона. Жаль, что эта пожизненность иногда прерывается по причине закрытия объекта. Это очень печально, но для полного опыта мне такое тоже знакомо. Неверно выбранная стратегия – и все. Рынок и клиенты быстро реагируют. Плюс платежи за аренду.

Недополученная прибыль. Мне лично нравится этот термин. Но обычно его начинают считать, когда составляют отчет о потерянных клиентах. Я всем постоянно рекомендую книгу Игоря Манна «Возвращенцы». Мне кажется, ее должен прочитать каждый директор фитнес-клуба и салона красоты.

У постоянных клиентов растет лояльность, они могут многое простить. Но иногда она не накапливается. Надеяться на это можно только в крайнем случае.

Я, кстати, мало говорю в этой книге о лояльности. На мой взгляд, лояльность – это степень прощения клиентов. Некая черта, до которой они могут простить ваши ошибки. Но если ее перешагнуть, то они уйдут. Лояльность накапливается очень маленькими процентами, как депозиты в европейских банках.

Пожизненные клиенты, на мой взгляд, иногда – как платина, которая прячется в колючей проволоке. Но важно помнить, что они могут уйти или садиться на шею. У меня был один клиент, которого я называю «шишечки».