Качественный сервис. 36 правил обслуживания клиентов в салоне красоты и фитнес-центре - стр. 14

Что дальше? Дальше просто попробуйте сводить сотрудников в театр. Призна́юсь, что в одном проекте я именно такое и планирую сделать. Если сотрудники себя хорошо ведут и достигают поставленных целей, их нужно поощрять.

Мне сразу вспоминается хороший пример из книги по гостиничному сервису, когда руководитель гостиницы наградил сотрудника года проживанием в любой пятизвездочной гостинице. Ну, может такой пример совсем вас шокирует, и ваши глаза будут размером с мандарины. Вы можете своему сотруднику купить подарочный сертификат в салон красоты или фитнес-центр подобного либо выше уровня. Чтобы сотрудник на себе ощутил, что такое сервис и любовь к клиенту.

Вспоминаю 2012 год, когда я был приглашен в Одессу обучать персонал велнес-клуба и организаторы спросили мой райдер. Я ведь не звезда, но, мол, у меня же есть пожелания, и они прислали то, что для меня, на их взгляд, подойдет. Там было указано, что я требую только гостиницу 5 звезд и машину премиум-класса, которая доставит меня на место проведения семинара. Поверьте, мне было очень приятно, ведь я на себе ощутил, что такое любовь, и читал тогда свой семинар гораздо позитивнее. Ведь меня любили, и я делился своей любовью. Мне показали, что такое обслуживание.

Некоторые из вас проводят корпоративные мероприятия раз в году и все. Любовь закончилась.

Применять авторитарные методы управлением персонала вы сможете всегда, а вот рискнуть и попробовать продемонстрировать свою разносторонность и удивить персонал хотя бы раз – надо. Никто не говорил, что будет легко, но некоторым руководителям просто необходимо использовать эмпатию – сопереживание своим сотрудникам. Речь не идет о том, чтобы вы сделали резкий ход и напугали персонал. А то подумают, что руководитель реально попал в секту.

Буду рад вашим письменным примерам – как вы удивили свой персонал, или как вы начали относится к ним по-новому.

Успехов!

Ничто так не красит лица окружающих, как восхищение нами…

Тамара Синявская

Я провел 10 лет своей жизни, работая в премиум-сегменте фитнес-индустрии Украины. Скажу честно, это были непростые годы моей жизни, хотя я их вспоминаю с радостью и ностальгией. Когда ты молод и тебе хочется пошалить, а тебя заставляют работать по правилам, это не всегда приятно. Хотя сейчас я готов признать: тогда я был не прав. Ведь я отдал этому лучшие годы своей жизни с 20 до 30 лет. Ну мне так кажется, хотя я уверен, что лучшие годы еще впереди. Работая с VIP-клиентами, в том числе и семьями президентов, я неоднократно становился жертвой их супертребовательности и капризов. Ведь каждый из клиентов категории супер-пупер обычно очень требователен. Они требуют к себе прежде всего внимания, правда при этом используют довольно странные инструменты, чтобы это показать. Работая в таком сегменте, я получал много негатива, каждый день это была череда скандалов и требований. Вы должны, вы обязаны. Я требую. Я за это заплатил, и так далее. И так каждый день. Понятно, что после 3 лет работы в таком сегменте ты привыкаешь, и твой пульс не вырастает при виде очередной жены олигарха. Но я стал задумываться, а тот ли сервис мы предоставляем? Соответствуем ли мы тем высоким требованиям, на которые претендуют наши клиенты? Ведь зачастую в сфере обслуживания винят всех вокруг. Виноваты клиенты, виновата страна, все виноваты кроме самого обслуживающего персонала и руководства. Боже упаси вас от комплекса вины. Но не могут же клиенты, которые приходят с большими деньгами, быть виноватыми в том, что ваш сотрудник с ними не поздоровался?