Искусство управления конфликтами. Как находить решение в сложных ситуациях - стр. 10

Большое значение имеет уровень эмоционального интеллекта личности. Человек с высоким эмоциональным интеллектом умеет распознавать свои чувства, управлять ими, выражать их экологично, а также понимать эмоции других. Такой человек, попадая в конфликт, не теряет контроль, не поддаётся импульсу, способен слышать и слышаться. Он способен отрефлексировать ситуацию, задать себе вопрос: что я чувствую? что чувствует другой? почему это произошло? что можно сделать иначе? Люди с низким эмоциональным интеллектом, наоборот, часто действуют под влиянием эмоций, не способны к эмпатии, склонны к обвинениям и избегают ответственности.

Немаловажно и то, насколько человек уверен в себе. Уверенная личность не боится конфликта, но и не стремится к нему. Она знает свои границы и умеет их обозначать, уважает мнение других, но не позволяет себя унижать. В конфликтной ситуации такая личность будет стремиться к диалогу, к поиску взаимопонимания, не прибегая к манипуляциям или насилию. Человек с низкой самооценкой, наоборот, будет либо агрессивно защищаться, доказывая свою значимость, либо полностью подчиняться, отказываясь от своих интересов. Поэтому работа с самооценкой – это также работа с конфликтным поведением.

Роль личности особенно ярко проявляется в выборе стратегии поведения в конфликте. Кто-то предпочитает прямую конфронтацию, открыто высказывает претензии, настаивает на своём. Это может быть эффективно в борьбе за справедливость, но часто разрушает отношения. Другой выбирает избегание, уход от разговора, замалчивание. Это может снизить остроту ситуации, но оставляет проблему нерешённой. Третий – склонен к компромиссу, стремится договориться, но иногда жертвует важными для себя вещами. Четвёртый – ориентирован на сотрудничество, стремится к решению, которое учитывает интересы обеих сторон. Пятый – подчиняется, уступает, часто в ущерб себе. Эти стратегии формируются под влиянием личностных особенностей, и осознание своих предпочтений даёт возможность выбирать более эффективную тактику в каждой конкретной ситуации.