Хватит мне звонить. Правила успешных переговоров в мессенджерах и социальных сетях - стр. 7
Важно: Как только вы получили запрос в любой из каналов, вы должны понимать, что это лид, и время пошло.
В нашу Академию часто поступают от потенциальных слушателей вопросы об обучающих курсах, касающиеся технических нюансов. Сколько уроков в курсе? Как подключаться? На какой платформе? Как вообще происходит участие в курсе?
Раньше такие вопросы попадали в техподдержку. Она отвечала качественно. Но… ребята не были продавцами. Потенциальные клиенты получали ответы и отправлялись «думать».
Потом мы перестроили процесс. Отнеслись к таким запросам, как к самым горячим лидам. Теперь они попадают сначала к менеджеру. Он вступает в контакт и действует по технологии продаж, и только после этого клиент передается в техподдержку, если менеджер ответить на сложный вопрос не может.
Как только мы это сделали, продажи выросли на 5 %.
Важно: Относитесь к холодному лиду как к горячему.
ПРИЧИНА 3. «Режим консультанта»
В продажах есть проблема, что многие менеджеры выступают в роли консультантов или справочного бюро. Нужно перестать это делать.
Что такое консультант? Это менеджер, который просто отвечает на вопросы потенциального клиента. Увы, очень часто у такого сотрудника возможный покупатель так навсегда и остается потенциальным, а клиентом, который платит, не становится.
Как работает такой горе-специалист? Получил вопрос – дал ответ. Снова вопрос – снова ответ. Нет вопроса – нет ответа. И дальше никаких действий со стороны менеджера не предпринимается. Такой пинг-понг, знаете. Он просто консультирует. А затем еще может и задать свой коронный вопрос: «Я ответил на все ваши вопросы?» У него уточняют еще что-то, и, получив очередные исчерпывающие сведения, клиент идет и покупает товар, например, в интернете.
Прежде чем углубиться в эту тему, давайте разберемся, какие виды консультантов бывают.
Первый вид – самый печальный для продаж – это «Рыбы». Они вообще не отвечают. Им пишешь запрос в директ, видишь, что запрос доставлен, прочитан, но ответа нет.
Пример:
– Здравствуйте! Не могу кроссовки выбрать, поможете?
Тишина.
– Скажите, пожалуйста, у вас антифриз, 3 бутылки, в наличии?
Тишина.
Это все при том, что в нашей ситуации с изоляцией такие компании очень сильно жаловались, что клиентов не хватает и они готовы предоставить суперсервис. К сожалению, не всегда это так.
Второй вид – консультанты-справочники.
Эти люди грамотно отвечают на вопросы. Вы спрашиваете и получаете ответ:
– Здравствуйте! А майка из какого материала?
– Хлопок.
– Спасибо!
– Пожалуйста!
– До свидания.