Аутентичная коммуникация. Практика честного и бережного общения - стр. 5
Можно вспомнить примеры из повседневной жизни глубоко убежденных в чем-то людей. Им все равно, насколько их идеи соответствуют реальности. Их очень сложно переубедить. Например, участница нашего курса вспомнила, что свекор постоянно указывал: непозволительно счищать слишком много кожуры с картошки, учил ее вести хозяйство по-своему. Осознав тот факт, что становление свекра пришлось на голодные послевоенные годы, женщина приняла эту тему как верование и исчерпала для себя конфликт.
С убеждениями вроде бы можно спорить, но толку от этого мало. Сторонника веганской диеты крайне сложно переубедить в его привычках питания, а убежденного верующего трудно заставить принять точку зрения научного атеизма.
В контексте аутентичной коммуникации мы пробуем понять ценности и убеждения собеседника и отыскать общий знаменатель.
Примеры убеждений: «Я убежден, что феминизм – это круто», «Я верю, что детей надо вакцинировать», «Для меня альтруизм и благотворительность – большие жизненные ценности» и т. п.
Чтобы разговор был более честным и продуктивным, для начала стоит понять, на каких уровнях коммуникации находитесь вы и ваш собеседник, а потом решить, нужно ли вам спускаться или подниматься на его уровень или стоит предложить ему подняться или спуститься на ваш. Обе стратегии могут сработать.
Представьте, что вы обсуждаете с заказчиком макет сайта. Клиент считает, что дизайн отвратительный, а вы полагаете, что отлично постарались и результат работы очень даже ничего. Вместо мнений можно обсудить факты – что именно в дизайне сайта делает его неприемлемым для клиента. Таким образом вы перейдете на уровень ниже и сможете закончить этот разговор быстрее.
В другой ситуации можно, наоборот, пойти не вниз по уровням коммуникации, а вверх и поговорить о чуть более личных вещах. Если, например, вы хотите обсудить с собеседником досуг, но ваши мнения сильно отличаются, то вместо того, чтобы спускаться вниз, на уровень фактов, целесообразно подняться на уровень выше и поговорить о чувствах, которые сигнализируют о раздражении. Возможно, выяснится, что вы мало спали и не готовы сейчас вести этот разговор.
Негативные эмоции могут быть связаны с тем, что человек не чувствует себя услышанным и понятым и, вероятно, испытывает незащищенность. Можно дать собеседнику пространство для высказывания, просто молча выслушав его. Это честный способ вести разговор, в котором есть место активному восприятию и эмпатии.
Таким образом, с помощью понижения или повышения уровня коммуникации можно разобраться со многими ситуациями недопонимания, трения и конфликта.
История
Рассказывает Юля
Мне нужно было купить недвижимость. Приглянулся хороший вариант. Но при проверке бумаг у продавца не оказалось всей необходимой документации. Моей задачей было сказать ему, что мы не готовы к инвестиции, потому что объект не соответствует всем условиям.
Первой моей реакцией был эмоциональный порыв предъявить претензию: «Да у вас нет ни черта!» Но вместо этого я решила перечислить условия, которые нужны для принятия решения: «Для инвестиции мне важно получить такие и такие документы…»
Получился спокойный разговор на уровне фактов, а не эмоций и мнений.
Сотрудница отдела продаж, которая до этого говорила лишь о «перспективах» продаваемого объекта, быстро поняла мои критерии и начала предлагать другие варианты, которые им на самом деле соответствовали.