Антиуправление бизнесом, или Как не разрушить бизнес, улучшая его качество - стр. 19
Фирма «Спецдомострой» провозглашает:
ПРИОРИТЕТ политики постоянного и непрерывного повышения качества работ на всех этапах.
ПЕРЕХОД от управления исключительно по финансовым результатам к управлению качеством предоставляемых услуг.
СТРАТЕГИЧЕСКОЙ ЦЕЛЬЮ постоянную заботу об интересах клиентов и сотрудников и в первую очередь:
– о КАЧЕСТВЕ ремонта,
– о КАЧЕСТВЕ обслуживания клиентов, а также своевременного предоставления клиентам возможности приобретения более перспективных материалов и услуг,
– о нуждах и запросах сотрудников и потребителей.
Фирма «Спецдомострой» берет на себя:
1. Ответственность за экономическую эффективность и надежность ремонта и обязуется всемерно поддерживать свой авторитет одного из ведущих предприятий в занимаемых секторах рынка.
2. Обязательство оказывать на коммерческой основе научно-техническую помощь родственным предприятиям, создавая СФЕРУ ГАРАНТИИ КАЧЕСТВА в области строительной деятельности.
Фирма «Спецдомострой» объявляет первоочередными задачами:
1. ОБУЧЕНИЕ своего персонала теории и практике управления качеством на постоянной основе.
2. СОЗДАНИЕ Системы управления качеством (Системы качества), структуры поддержки инициатив, деятельности по повышению качества персонала и вывод Системы качества на уровень требований критериев Российской премии в области качества.
3. ОСВОЕНИЕ персоналом действующих национальных норм и международных стандартов ИСО серии 9000, Руководств и процедур Системы качества фирмы, следование им в практической деятельности и умение представить действующим и потенциальным заказчикам и контролирующим органам доказательства, что эти нормы изучены и освоены, а их выполнение гарантируется.
4. ОСВОЕНИЕ самооценки деятельности фирмы на соответствие критериям Российской премии в области качества.
5. ПРОВЕДЕНИЕ описания сотрудниками своей деятельности для реинжиниринга бизнес-процессов фирмы.
Генеральный руководитель
С.П. Самодельщиков
Руководитель ее подписал и дал указание размножить и везде развесить, а прораб поехал к заказчику.
Увидев такую Политику, квартирохозяин сразу спрашивает прораба, который ее принес:
– А висит ли данный текст?
– Так точно, висит во всех комнатах без исключения, – ответил прораб, даже не дослушав вопроса.
– А знают ли Ваши сотрудники эту Политику?
– Как не знать, когда она висит в каждой комнате, – начинает привирать прораб.
– Все сотрудники знают, даже рабочие на объектах?
– Абсолютно все, для нас это очень важно, – окончательно завирается прораб.
– А у Вас есть рабочие инструкции? – вкрадчиво продолжает заказчик.
– Есть, как же без них, – продолжает лгать прораб.
– А как Вы описываете свою деятельность?
– Да честно сказать, кто как, – врет прораб.
– Ну, вот вы сами как это делаете?
– Я-то, блоксхемами, а другие только текстом, – выкручивается прораб как может.
– А сколько у Вашей фирмы ключевых процессов, сколько специальных?
– Ключевые у нас все, у нас нет ничего мелкого, все очень важно. Они же еще все специальные, потому что никогда не знаешь, когда обои пузыриться начнут – через год или через два.
– А сколько всего Вы хотите процессов описать?
– А… двадцать… тридцать…
– А каким образом Вы определяете и выделяете бизнес-процессы, и как Вы оцениваете их влияние на результаты бизнеса?
– Ну, Вы и вопросы задаете, – не выдержал прораб: – Мало того, что я сам эту Политику придумал и написал, я же должен отдуваться за всю фирму, отвечая на Ваши вопросы.