Аллен Сайрус

Книга "Innovation in Customer Experience" фокусируется на значимости клиентского опыта (CX) как основополагающего фактора успеха современных компаний. В предисловии авторы выделяют, что в условиях глобальной конкуренции и насыщенности рынка, нарастает необходимость в высококачественном взаимодействии с клиентами. Примеры успешных компаний, таких как Apple и Google, подчеркивают, что их репутация состоит не только из технологических достижений, но и из способности создавать уникальный и запоминающийся опыт для потребителей. Это открытие демонстрирует, что клиентский опыт напрямую влияет на выбор и лояльность клиентов. Далее книга подробно рассматривает, как в условиях стандартизации услуг уникальный клиентский опыт становится решающим конкурентным преимуществом. Например, Cirque du Soleil использует необычные форматы представлений для создания уникального опыта, тогда как компания Virgin предлагает своим пассажирам неповторимое обслуживание уже на этапе трансфера к аэропорту. Эти приме...