Заметки из пекинской кофейни. Тонкости жизни и бизнеса в Поднебесной - стр. 22
– Их это не заботит. Клиентский сервис – вовсе не то, что они ставят на верхние строчки списка приоритетов. Крупными банками владеет государство. Они слишком большие – одни из самых больших в мире, не говоря уже о Китае. ICBC [12] – вообще крупнейший в мире, Банк Китая тоже огромный, и у них слишком много денег от корпоративных клиентов, чтобы беспокоиться о частных. Добавьте к этому ограничения на работу иностранных банков в Китае, и получится, что мотивации улучшать сервис нет вообще. Просто недостаточно конкурентов.
О том, сколько приходится ждать обслуживания в китайских банках, ходят легенды. За кажущимся удобством электронных очередей скрывается хроническая неэффективность. В отделениях постоянно не хватает персонала, а те сотрудники, которые есть, работают неуверенно, незаинтересованно и неторопливо. Все процедуры и процессы медленны и нудны, много бюрократии и путаницы. Добавьте сюда «внезапные» проверки службы безопасности и постоянный надзор вышестоящего руководства – и вы получите рецепт крайне плохого обслуживания. Даже тот, кто пришел в такой банк впервые, насторожится, увидев расположенные в большинстве отделений «зоны ожидания для клиентов» – обычно весьма внушительного размера и с неудобными стульями.
Порой приходится ждать целый час, чтобы совершить простую операцию – допустим, распечатать выписку со счета. На прошлой неделе это заняло у меня 45 минут в пустом отделении. А если китайцу понадобится чуть более сложная процедура – конвертировать валюту при переводе ее между двумя своими счетами, – придется ждать два-три часа. На это «специальное обслуживание» обычно выделяют одного сотрудника, и, если все происходит в центре Пекина, его всегда дожидаются несколько клиентов.
– В банках поменьше обслуживание более качественное, потому что у них есть конкуренты. Поэтому, например, в China Merchant Bank или Minsheng Bank ситуация гораздо лучше, – свидетельствует Джефри.
Неудивительно, что онлайн-банкинг совершил в такой ситуации настоящий «квантовый скачок». В китайском цифровом пространстве появляется все больше банковских приложений для таких операций, которые доступны на Западе, а также инноваций, которых не встретишь и во многих «развитых» странах. Если у вас есть деньги, и особенно если вы собираетесь много откладывать, – практически все можно делать онлайн. У большинства банкоматов есть функция приема наличных, и на улице часто можно увидеть людей с кипами денег, упакованных во что угодно, от бутербродных пакетов из коричневой бумаги (я не шучу) до специальных защищенных конвертов, скармливающих красные банкноты по 100 юаней голодным автоматам.
Проблема в другом – снять крупную сумму. Или даже просто перевести с одного своего счета на другой. Это всегда испытание.
– Мне очень повезло: у меня есть свободная наличность и собственный дом, поэтому мне не нужна ипотека. У нас с женой сейчас достаточно свободного времени, и мы встречаемся с друзьями, ходим в кино и рестораны, делаем покупки и, конечно, проводим время с моими родителями.
Эти слова отражают самую суть китайского среднего класса. Иметь деньги, которые можно потратить, и время, чтобы их потратить. Считать семью приоритетом и быть поблизости, чтобы реализовать этот приоритет.
– Я каждый день провожу время с родителями. Мы ожидаем, что наши дети будут заботиться о нас, когда мы состаримся, так же как мы сейчас заботимся о родителях. Так принято в Китае. Жена тоже регулярно навещает своих, она ездила к ним на Китайский Новый год. Семья очень важна для нас обоих. Ее родители уже пожилые. У отца свой бизнес – он продает тяжелую технику строительным компаниям. Сейчас становится все сложнее найти покупателей, поскольку рынок недвижимости обрушился по всему Китаю. Думаю, скоро он продаст бизнес или просто закроет его. Слишком сложно держаться на плаву.