Возражения - стр. 2
После стандартного приветствия и краткого, но ёмкого рассказа на темы: «Кто я?» и «Почему право имею!», знакомлюсь с аудиторией, получаю первые запросы от слушателей. Список почти всегда одинаков:
– Как отвечать на возражение: «Слишком дорого»?
– Если у конкурента тот же продукт, но дешевле?
– Покупателю нужно подумать, не отпускать же его?
– У меня нет рассрочки, а кредит он брать не хочет!
– Клиенту вообще ничего не нужно, кроме цены, как тогда…
Все вопросы записываю на флипчарте, в конце дня на них должны быть даны ответы. Прежде всего, чтобы их найти, необходимо понять корень зла или причину (то, что запускает реакцию) сопротивления у покупателя. Ещё древние умы говорили: «Познать причину проблемы – значит решить её уже наполовину!» Задаю вопрос участникам: «Почему покупатель высказывает возражения и сомнения?»
– У него нет денег, вот и всё… – понимающе отвечают любители раздавать скидки.
– Он заинтересовался и теперь хочет получить лучшие условия! – хитрецы знают наверняка.
– Боится, что его обманут? – говорят осторожные люди, привыкшие сами отмерять по семь раз.
– Потому что на предыдущих этапах продажи мы сами совершили грубые ошибки. – уверенно заявляют любители самобичевания.
– Возможно, мы с покупателем не поняли друг друга. – ищут подводные камни любители психологии.
– Ничего, то был не наш покупатель… Ушёл один поезд, придёт другой! – конформисты готовы ещё подождать.
– Точно, некоторым людям на самом деле ничего не нужно! – утверждают уставшие специалисты по холодным звонкам.
– Сейчас такая природа у покупателя: хлебом не корми – дай возразить! – знатных человеколюбов и человекофилов видно издалека.
Очень напоминает историю про наших мудрецов: «Все они были правы по-своему, и всё же так и не поняли, что такое слон». Хотя, может быть, речь шла вовсе не о слоне? Ускользающая истина, как всегда, где-то рядом… Я предлагаю вам ознакомиться с моей версией – люди сопротивляются всего по четырём причинам.
Первая причина – ошибки продавца. Иногда мы пытаемся что-то продать нецелевой аудитории или не успеваем установить контакт, или не слышим клиента, или делаем преждевременную презентацию, или…, или…, или… Подобных «или» наберётся с десяток. Даже у хорошего менеджера бывают плохие дни, когда накапливается усталость и замыливается зоркий глаз. Может, пора послать всё к чёрту и купить билет на Мальдивы… Отдыхать-то тоже надо!
Вторая причина – желание получить уступку от продавца. Вот клиент в надежде и вредничает, сбивает, провоцирует! Кстати, абсолютно нормальное поведение… Не стоит обижаться на человеческие слабости, ведь было бы абсурдом услышать обратное: «Нет, что-то дешево у вас! Продайте-ка мне то же самое, но в два раза дороже!» Настораживает, правда? Хотя и такое бывает, когда всё дело в согласованных откатах! Помню, проводил обучение в двух конкурирующих фирмах с разрывом в неделю… Одни спрашивали способы их правильно предлагать, а другие – обходить. Справедливости ради отмечу, хорошим продавцам ни наличие, ни отсутствие данной системы в работе не причиняло существенный дискомфорт.
Третья причина – негативно-эмоциональный фон. Наступил сегодня кто-то клиенту на ногу, жена наставила рога или всё дело в Меркурии, случайно зашедшим в гости к пятому дому. Всякое бывает, а бедолага на вас злобу вымещает. Вселенная стремится к равновесию, но, как показывает практика, в таком состоянии люди редко ходят по магазинам, скорее заглядывают в бар. Пусть так, но работать мы и с этим должны уметь, мы же эксперты. В опросном листе, что раздаётся после тренинга, я как-то прочитал такой отзыв: «Сегодня увидел, как хороший продавец одновременно сочетает в себе и технаря, и психотерапевта». Да будет так!