Управление рестораном, который любит прибыль - стр. 16
Работа с этими данными – это работа по управлению гостевыми предпочтениями, гостевым потоком, а значит, выручкой ресторана.
Нам нужны так называемые внешние системы работы с качеством прежде всего для того, чтобы реально понимать, что чувствует, переживает гость, посещая наш ресторан. Говоря о таких технологиях, мы говорим о методиках сбора мнения о нашей работе извне. Я предлагаю не останавливаться только на методике тайных покупателей. Существуют следующие системы сбора гостевого мнения о нашей работе.
Вариант А. Мнение гостей собирает рядовой персонал:
• Директор ресторана и(или) менеджер смены ставят задачу рядовому сотруднику задавать вопросы гостям и записывать их ответы в специальную тетрадь (у кого-то это может быть компьютер или планшет), которая должна находиться в доступном для персонала месте.
• Чтобы сотрудник мог узнать мнение гостя, ему придется либо подслушивать и подглядывать, либо спрашивать напрямую у гостей. Поэтому очевидно, что директор ресторана вместе со своей командой должен продумать варианты возможных речевых форм или хотя бы коммуникативных ориентиров для этого. Также управленец отвечает за обучение персонала этим речевым формам и полностью работе по данной схеме.
• Директор ресторана и (или) менеджер контролируют работу рядового персонала в данной системе, корректирует сотрудников, если это необходимо (а это точно будет необходимо).
Например, вопросы могут быть такими:
– Здравствуйте (улыбка), вам понравилось у нас сегодня?
– Здравствуйте (улыбка), все было вкусно?
– Добрый день, сегодня шефу особенно удался куриный шашлычок (если гость ел его), правда?
– Здравствуйте (улыбка), расскажите, как вам то, что вы ели?
– Здравствуйте (улыбка), вам понравился этот напиток?
– Вам не холодно? (по ситуации)
– Как вам кажется, сегодня достаточно свежо в ресторане?
– Вам сегодня все понравилось у нас?
Старайтесь уходить от банальных фраз типа «Все хорошо?». Стремитесь расширить словарный запас ваших сотрудников для этой дискуссии. Помогите сделать так, чтобы была возможность завязать разговор.
Ответы следует записывать в отдельную тетрадь (журнал, табличку на листе, в планшете, в интерфейсе в тачскрине и проч.). Желательно, чтобы в журнале были следующие разделы:
– дата, точное время;
– номер столика, количество гостей;
– оценка вкуса еды: ответы гостя, пометка, были ли остатки еды в тарелке (что не доели гости);
– оценка настроения гостя: шкала (например, ровное настроение, скорее расстроенное или печальное, скорее раздраженное или недовольное, скорее радостное и позитивное).
Заполняется таблица непосредственно сотрудником, который общался с гостем.
В день должно быть не менее 30–50 замеров по одному ресторану.
Результаты анализируют директор ресторана, менеджер и операционный директор (если это сеть и такая должность есть).
Вариант Б. Мнение гостей собирает директор ресторана или менеджер смены
Они «подслушивают» и «подсматривают» ситуации с целью оценки гостевой удовлетворенности вашей работой, сверяясь с чек-листом (который специально для этого разработан). Чек-лист оформляется отдельно на каждого гостя. Гостем может быть один человек или группа людей. Он заполняется по результатам прямого наблюдения за ситуацией. Например:
Хочу отметить, что это не бланк оценки качества сервиса. Это документ, в котором управленец в смену пытается фиксировать отношение гостя к обслуживанию в ресторане, реальные факты и свои ощущения. Цель – выявить моменты, которые создают у гостя ощущения дискомфорта.