Управление рестораном, который любит гостей - стр. 22
Главная идея нового общества – жить с удовольствием.
Постепенно мы с вами становимся частью мира уверенных, любящих себя индивидуальностей (почти нарциссов!), уважающих других и ожидающих такого же отношения к себе.
Поэтому нам, рестораторам, крайне необходимо:
• Удовлетворять любую потребность вашего целевого гостя.
Создайте список потребностей. Причем спросите об этом самих гостей, не додумывайте за них. Возможно, вы удивитесь, когда узнаете, что важно для вашего потребителя, чего он ждет. Я работала в демократичных ресторанах. Скорость обслуживания гостей составляла в среднем 45 минут: это время от принятия заказа у гостя до расчета. Казалось, что это замечательно, мы молодцы. Наши мысли подтверждала статистика, согласно которой в подобных ресторанах гости обычно готовы находиться час-полтора. Все было хорошо, пока не был проведен опрос гостей. Оказалось, что первое, что им не нравится у нас, – «низкая скорость обслуживания». Наши гости хотели еще быстрее. Вот так. Пришлось поставить себе задачу откорректировать сервис и систему работы производства. Через год по результатам очередного опроса стало ясно, что эта проблема более наших гостей не тревожит. Мы справились.
• Научить сотрудников никогда не говорить гостю «нет».
Ваши подчиненные должны быть готовы искать решения. Это важно, потому что любой отказ вызывает у нарцисса сильнейшее недовольство. Бессознательная часть психики человека запоминает эти отрицательные импульсы. В другой раз на вопрос друга, куда пойти пообедать, ваш нарцисс ответит: «Только не в этот ресторан». Причем он даже толком не сможет объяснить, почему, просто скажет, что там ему не нравится.
Чтобы отучиться говорить «нет»:
– проведите опрос среди гостей, дайте им возможность поговорить с вами;
– проанализируйте, как часто и в каких ситуациях ваш ресторан отказывает гостю;
– заранее продумайте решения для всех возможных запросов гостей;
– научите персонал всем способам избегания отрицательного ответа.
Это удивительный опыт – не говорить миру «нет».
• Научить сотрудников «исчезать».
Конец ознакомительного фрагмента.