Убедили, беру! 178 проверенных приемов продаж - стр. 28
Нет ничего плохого в том, чтобы сообщить покупателю какие-то дополнительные сведения – информацию, которая могла бы изменить мнение посетителя о Вашем товаре и тем самым привести к покупке. Ошибка заключается в том, как эти сведения подаются. В какой манере, каким тоном.
Вместо того чтобы поучать клиента, продавцу стоит присоединиться, «пристроиться» к нему. Выдавать свою информацию, но не «сверху вниз», а как бы соглашаясь с клиентом, разделяя его позицию и лишь уточняя подробности. Например, вот так:
– Да, телевизор выглядит неказисто… Трудно поверить, что он получил золотую медаль на конкурсе «Качество в инновациях» и что фирма дает на него 5 лет гарантии…
Можно посетовать на то, что производитель вложил все силы в качество изображения и надежность электроники, а вот внешним видом озаботился недостаточно. Можно рассказать о том, что многие покупатели обманываются из-за неброского дизайна… Но при этом Вы должны как бы соглашаться с покупателем, поддакивать ему. Оправдывать его точку зрения – и лишь уточнять ее, а не спорить.
Ошибка № 10: «– Знаете, у нашей уборщицы заболел внук…»
Наконец, последняя из 10 типичных ошибок продавца, отвечающего на отрицательные реплики покупателя, – оправдания, не интересующие клиента. Покупатель жалуется на неудобство – и продавец начинает оправдываться, причем ссылается на вещи, которые покупателя совершенно не интересуют и даже не должны интересовать.
– С какого перепугу мне так долго ждать доставки?
– Да, Вы правы, доставка занимает много времени. Но видели бы Вы, сколько снега выпало сегодня в центре…
– Люди не станут покупать такой дорогой товар.
– Да Вы хоть знаете, сколько стоит нам доставка? А растаможка?
Возможно, некоторых читателей это удивит, но проблемы компании-поставщика, как правило, покупателю глубоко безразличны. Если он хочет получить свой товар назавтра, ему все равно, сколько снега выпало на улицах, ему не важно, сколько еще заказов должна доставить в этот день фирма, ему плевать, что заболел водитель, – обо всех этих вещах должна думать компания, а не клиент.
Поэтому, если продавец хочет привести какие-то оправдания, ему следует подумать, заинтересуют ли эти оправдания покупателя. Проверить это просто – убедительной для покупателя будет только та причина, которая дает ему какую-то выгоду, выглядит как забота о клиенте.
Все прочие причины – болезнь сотрудников, большая нагрузка, плохая погода, проблемы с поставщиком и т. п. – клиенту безразличны. Впрочем, нет – не безразличны. Они его раздражают и злят. Потому что воспринимаются как попытка валить с больной головы на здоровую.
Помните – продавцы должны демонстрировать потенциальному клиенту заботу о нем, а не перекладывать на него свои проблемы.
Проверьте себя – по полному списку
Вот мы с Вами, уважаемый читатель, и разобрали 10 типичных ошибок продавца. А чтобы знания эти не остались для Вас «сухой теорией», я рекомендую Вам проверить, не допускаете ли Вы (или Ваши продавцы) в своей работе хотя бы некоторых из этих ошибок?
Возможно, Вы сейчас отмахнулись от моих слов и подумали, что уж Вы-то точно не наступаете на эти грабли. Тем не менее я снова порекомендую Вам проверить себя – например, записав свои переговоры с покупателями на диктофон или же использовав метод контрольной покупки. Не исключено, что результат проверки сильно удивит Вас.