Технология продаж и продвижения турпродукта - стр. 28

Однако не важно, каким образом происходит постпродажное общение менеджера по продажам турфирмы с клиентом, всегда нужно помнить о следующих основных правилах:

• менеджеру турфирмы недопустимо быть слишком надоедливым. Одного постпродажного звонка и одного звонка один раз в один-два месяца с каким-то предложением (менеджеру турфирмы необходимо постоянно напоминать клиенту о себе, присылать ему по почте новые туристские предложения, информацию об акциях и скидках и т. д.) будет достаточно, для того чтобы указать клиенту на его особенность, напомнить о себе и привлечь возможное его внимание интересными предложения турфирмы. При этом нельзя вовсе не напоминать клиентам о себе. Ведь даже не общаясь долгое время с менеджером турфирмы, клиенту однажды может понадобиться его услуги и он захочет приобрести какой-нибудь турпродукт. Задача состоит в том, чтобы помочь клиенту не забыть менеджера турфирмы и дать ему возможность связаться с ним в любую минуту;

• постпродажный опрос или анкетирование должно строиться в соответствии с четкой логической структурой исследования мнения клиента турфирмы. Большое количество вопросов и их сложная формулировка могут напугать и запутать клиента, поэтому рациональный объем вопросов в опросе или анкеты должен быть не более пяти-шести в личном общении и не более 20 в обезличенном общении. При интернет-анкетировании наиболее удобными считаются «закрытые» вопросы (отвечая на которые, респондент выбирает один из заранее подготовленных ответов), хотя в анкете не обойтись и без открытых вопросов. Для закрытых оценочных вопросов следует выбрать шкалу оценки. Следует помнить, что общее время на заполнение анкеты не должно превышать у клиента пять-семь минут, иначе он может просто отказаться ее заполнять;

• нельзя не поддерживать отношения с «пассивными» клиентами. Смысл заключается в том, что клиент, который какое-то время не сотрудничал с менеджером турфирмы и не обращался к нему за покупкой тура, остается потенциальным клиентом, о котором необходимо всегда помнить. Помня и понимая, что каждый клиент важен, менеджер турфирмы значительно повысит шансы на успех в продажах, а значит, увеличит доход турфирмы;

• при контакте с клиентом менеджеру турфирмы следует поинтересоваться у него, куда и когда клиент собирается в поездку в следующий раз (эту информацию обязательно нужно зафиксировать, чтобы не забыть связаться с клиентом в нужное время с соответствующим туристским предложением).

Важно отметить, что постпродажное общение подразумевает обычно не только общение с менеджером по продажам, но и с маркетологом турфирмы. Это связано с тем, что необходимо систематически собирать и анализировать отзывы клиентов турфирмы, появляющиеся в Интернете. Игнорирование этой информации может сейчас очень дорого обойтись турфирме, поскольку степень доверия к человеку в Интернете сейчас выше, чем степень доверия к рекламной деятельности турфирмы. Специалист турфирмы должен отслеживать негативные отзывы и замечания о деятельности турфирмы и своевременно реагировать на них. Эта работа обычно ведется только в крупных турфирмах, поскольку она достаточно трудоемкая и финансово обременительная, ввиду необходимости выделения отдельной штатной единицы, на которую накладывают ответственность за работу с отзывами, социальными сетями, форумами и т. д.