Слушай и влияй: Искусство слышать и быть услышанным - стр. 9
Однако если применять открытые вопросы без подготовки, можно получить слишком размытые или длинные ответы, которые отвлекают и утомляют. Поэтому вопросы должны быть уместными и сопровождаться поддержкой – кратким пересказом или уточнением. После вопроса «Как ты видишь решение проблемы?» полезно сделать паузу и добавить: «Можешь привести пример из своего опыта?» – это направит собеседника к конкретике и сохранит динамику разговора.
Еще один совет – сочетайте открытые вопросы с активным слушанием. Если вы спросите: «Что ты чувствуешь в такой ситуации?», подкрепляйте вопрос своим откликом: «Понимаю, ты испытываешь разочарование, верно?» – это создаст атмосферу доверия, покажет ваше внимание и побудит к более открытому общению. Так открытый вопрос становится катализатором настоящего диалога, подкреплённого искренним интересом.
Обратите внимание на тон и порядок вопросов. Начинайте мягко, с простых и ненавязчивых, чтобы установить связь и подготовить партнера к разговору. Потом переходите к более глубоким и личным. В переговорном процессе, например, стоит сначала спросить: «Что для вас важно в этом соглашении?», а затем – «Как вы видите наше сотрудничество в дальнейшем?» – такой подход постепенно настраивает на доверие и совместную работу, снижая сопротивление.
В повседневной работе полезно применять метод «пять почему» для разбора проблемы или потребности. Если собеседник говорит: «У меня мало времени», можно спросить: «Почему у вас мало времени?» и продолжать до пяти раз. Такой приём помогает уйти от поверхностных ответов и найти корень проблемы. Помните, что умение задавать открытые вопросы – не самоцель, а средство для глубокого понимания.
Открытые вопросы также помогают управлять эмоциональным состоянием собеседника. В конфликтных или напряжённых беседах фразы вроде «Что ты хочешь, чтобы я понял?» или «Как мы можем решить эту ситуацию вместе?» переключают внимание с обвинений на сотрудничество. Таким образом вопросы становятся мостом от конфликта к диалогу, уменьшая напряжение и помогая найти общий язык.
В итоге, чтобы открытые вопросы действительно работали, практикуйтесь заранее формулировать их для разных жизненных ситуаций и анализировать, как они воздействуют. В диалоге старайтесь быть ясным, структурированным и внимательным, используя открытые вопросы не только для сбора информации, но и для создания доверия и вовлечения. Начните с малого: в следующий раз вместо привычного «Как дела?» спросите: «Что сегодня было для тебя самым важным?» – и вы заметите, насколько глубже станет общение.
Перефразирование как способ показать, что вас услышали
Один из самых простых и вместе с тем действенных способов показать собеседнику, что вы его действительно слышите и понимаете, – это переформулировать его слова. Это совсем не то, что сухое «я тебя слышу» или «понял». Перефразирование – это активный процесс, когда вы создаёте свою версию сказанного, словно переводите его на свой внутренний язык, чтобы убедиться, что правильно поняли. Этот приём работает как стоп-кран в разговоре – он замедляет поток мыслей и переносит общение на более глубокий уровень взаимопонимания.
Возьмём простой пример из работы. Представьте, что коллега рассказывает о проблемах с внедрением новой CRM-системы: «Мне кажется, мы теряем клиентов из-за сложного интерфейса, и сотрудники не хотят с ним работать». Вместо того чтобы просто кивнуть и пропустить мимо ушей, можно ответить: «То есть, ты считаешь, что сложный интерфейс мешает команде адаптироваться, и это отражается на удержании клиентов?» Такая формулировка показывает искренний интерес и помогает уточнить, правильно ли вы поняли собеседника. Перефразирование не только демонстрирует внимание, но и подталкивает человека раскрыться глубже, выводя разговор за рамки поверхностного обмена информацией.