Сетка. Инструмент для принятия решений - стр. 19

После выявления потенциальных зон для развития можно сосредоточиться на решении существующих проблем. Как правило, люди хорошо знают свои слабые стороны (и недостатки своего бизнеса) и верно расставляют приоритеты.

Приведу пример. Недавно меня попросили помочь компании, которая переживала непростые времена с точки зрения финансов. Мы с генеральным директором вооружились сеткой и быстро поняли, что проблема кроется не в издержках, слабой переговорной позиции или имитируемости. Подумав еще немного, исключили и слишком сильных конкурентов. В итоге мы пришли к выводу, что самая актуальная проблема компании – это недостаток дохода из-за слишком низкого объема продаж. Нужно было срочно что-то делать, пока бизнес окончательно не обанкротился.

Следующим шагом стало изучение данных о потребителях, и тут я заметил кое-что странное. Во-первых, клиентов устраивал уровень обслуживания, но повторно в фирму они, как правило, не обращались. Начав с проблемы удержания клиентов, мы быстро поняли, что повторные обращения были редкими из-за того, что уже существующим клиентам ни разу не предлагались услуги на постоянной основе – в режиме подписки. Вместо этого фирма осуществляла единоразовые продажи – по той лишь причине, что они всегда так делали. Изменение подхода и переход с разовых проектов на двухлетние договоры было бы незначительной корректировкой обычного плана действий, но могло принести значительную прибыль. Во-вторых, проанализировав нежелание клиентов вновь пользоваться услугами компании, мы обратили внимание на уровень обслуживания и увидели, что большая часть попыток привлечь клиентов заканчивалась провалом еще на стадии переговоров. После первого разговора потенциальные клиенты были в восторге, но после получения уникального предложения с детально прописанными условиями на связь выходить переставали.

Тут-то и крылась настоящая проблема. Уникальные предложения были длинными, переполненными специальными терминами, и из них было совершенно непонятно, ради чего человек должен становиться клиентом компании. Поэтому нет ничего удивительного в том, что повторно потребители в компанию не обращались: судя по всему, люди просто не могли осилить больше двух страниц текста.

Это была одна из областей, в которых можно было добиться почти немедленного улучшения. Компания сразу же приступила к изменению формата уникального предложения, сократив его до пары страниц текста, который был понятен потребителю и в котором подчеркивались преимущества их услуг. После того как они закончат эту работу, можно будет заново пройтись по сетке и найти следующую область, которая требует особого внимания.

В этом примере следует обратить внимание на некоторые моменты.

Во-первых, нужно учитывать, что любой бизнес можно улучшить сразу по нескольким фронтам. В приоритете должны быть направления с максимальной отдачей. Но, не имея полной картины происходящего в компании, вы не сможете их распознать.

Во-вторых, почти в любой компании некоторые задачи решаются одним и тем же способом (зачастую не очень эффективным) просто потому, что «мы так всегда делали». Рыбы не замечают воду, а люди не видят проблем, которые сразу очевидны, если взглянуть на них со стороны. Сетка помогает выявить эти узкие места, потому что заставляет учитывать каждый аспект бизнеса.