Продажи и привлечение клиентов: быстрый результат - стр. 7

При отказе от встречи важно установить истинную причину этого отказа (она может и не соответствовать той отговорке, которую пользователь произносит). Как правило, она заключается в непонимании пользователем цели встречи. Конкретно, он не понимает, какую пользу эта встреча может ему принести. И вторая, менее распространенная причина, заключается в том, что наш собеседник в организации не принимает решения о таких встречах (либо он не является заинтересованным в услуге лицом, либо он не вправе принимать эти решения). Приведем основные отговорки потенциальных клиентов и соответствующие им контраргументы, которые следует употребить, в таблице

№

Аргумент

пользователя

Вероятная причина

Возможный контраргумент

1

Пришлите сначала ваши материалы по мэйлу.

Мы разговариваем не с сотрудником, который принимает решение по вопросу сотрудничества с банком

Спросить номер факса (как бы согласиться с собеседником). Спросить его, что именно он желал бы получить по мэйлу. Он, скорее всего, скажет что-то типа «все ваши предложения». Разъяснить, что ему было бы удобно получить материалы не по мэйлу, так как их много, они цветные, они на компьютере и т.д. Поинтересоваться, что может быть можно через кого-то передать материалы, чтобы не занимать время собеседника, и таким образом выйти на потенциально нужного нам человека.

2

Нам ничего не нужно. У нас уже все есть. У нас все свое.

Собеседник не понимает, в чем польза от встречи. Опасается, что мы ему хотим что-то продать.

Пояснить, что речь о продаже не идет. Речь идет только о встрече и разговоре. А на встрече можно будет получить бесплатно документы.

3

Нам все постоянно звонят.

Собеседник не понимает, в чем польза от встречи. Он раздражен постоянными звонками (такими же).

Можно попробовать сменить тему, например, так. Уточнить, что он(а), наверное, постоянно отказывается от встреч. Спросить: «Вы хотите, чтобы вам больше не звонили?». Разъяснить, что «Для этого мы должны с вами встретиться. Когда мы с вами встретимся, я сделаю специальную запись, и мы вам звонить больше не будем». Другой способ сменить тему. Сказать: «Я вас хорошо понимаю. А из какого именно банка вам звонят?» и таким образом перевести разговор на другую тему.

4

Почему вы нам звоните.

Собеседник не понимает, в чем польза от встречи. Он раздражен постоянными звонками (такими же).

Сменить тему разговора. Назвав собеседника по имени, улыбаясь, разъяснить: «Я вас отлично понимаю. А зачем нужен телефон? Чтобы звонить. Поэтому мы вам и звоним». Употреблять такие вопросы следует очень осторожно, избегая возможной конфронтации с клиентом.

5

Мы уже знаем, что вы можете предложить

Собеседник не понимает, в чем польза от встречи. Собеседник не понимает, что ему хотят предложить.

Необходимо, чтобы собеседник ощутил разницу между тем, что он знает (если он вообще-то что-то знает) и тем, что ему предлагается. Для этого спросить «А что вы имеете в виду?», «А как давно вы получили информацию?». Второй вопрос также важен! В зависимости от ответа собеседника разъяснить, что предлагается на этот раз, отметив отличия и изменения, произошедшие с тех пор. Разумеется, разъяснить надо таким образом, чтобы отличия прозвучали.

6

У меня нет времени.

Собеседник не понимает, в чем польза от встречи.

Разъяснить, что для встречи потребуется немного времени (например, полчаса). Дать понять, что откладывать встречу не хотелось бы, так как документы актуальны и т.д.