Продавец на миллион. Как продавать много и дорого в розничном магазине - стр. 23
Каждый вариант имеет право на существование и составляет долю в общем объеме продаж магазина. Продавец – тоже человек, поэтому работать только в активном режиме, поднимая клиента по сумме и количеству товара, тяжело. Иногда рекомендуется переключиться и поработать в более спокойном темпе. Соблюдайте меру и не злоупотребляйте вариантом «был готов купить и купил только то, что планировал». В дальнейших главах мы рассмотрим принципы формирования потребностей клиентов и то, как с ними работать.
Статус «не купил по объективным причинам» означает наличие железного аргумента, который позволяет клиенту уйти домой или к конкуренту:
• на одинаковые товары ваша цена самая высокая на рынке;
• при одинаковой цене у конкурентов к товару идет привлекательный промопакет (подарки или участие в акции, розыгрыше);
• клиент хотел купить, но товара не оказалось в наличии ни в магазине, ни на складе;
• клиент пытался «прожать» продавца и требовал нереальную скидку;
• клиенту отказали в кредите;
• клиент в принципе не собирался ничего покупать, просто решил поглазеть (модель поведения «турист»).
К объективным причинам относятся ситуации, на которые продавец не может влиять в принципе (кредит) или пытался повлиять, но не смог (разница в цене, «турист»). Его вины в этом нет, продавца нельзя упрекнуть в недостатке активности, он старался.
Статус «не купил по необъективным причинам» означает, что продавец «недоработал» клиента. Были допущены критические ошибки продаж:
• чрезмерно активный подход;
• чрезмерно пассивный подход;
• использование неподходящих инструментов продаж;
• незнание продукта.
Продавец не старался совсем или старался недостаточно, что приравнивается к «не старался». Нельзя перепрыгнуть пропасть на 90 %.
При индивидуальной работе с компаниями я всегда прорабатываю все возможные варианты поведения как продавца, так и покупателя.
Индивидуальная модель продаж всегда эффективнее стандартных рекомендаций, так как разрабатывается в привязке именно к специфике заказчика. В итоге компания получает, значительное увеличение продаж на существующих площадях с существующим персоналом без дополнительных вложений.
А теперь задачка от капитана Очевидность.
Мы пришли к тому, что статус «не купил по любой причине» не является уважительной причиной. И если раньше в нашей шкале результатов был только один позитивный результат – «купил», то сейчас добавился еще один – «взяли контакты».
Что же делать с полученными контактами некупивших клиентов? Для этого существует «Система множественных касаний» (второй вариант названия – «Автоматическая воронка продаж»). Если кратко, то это система коммерческих (акции, спецпредложения) и некоммерческих (информационного и развлекательного характера) уведомлений клиентов, у которых были взяты контакты по итогам визита. Уведомления оформляются в виде логической цепочки материалов и сообщений и доставляются клиенту через один или несколько каналов (в зависимости от модели сбора контактов):
• звонок по телефону;
• СМС;
• сообщение через любой мессенджер (Viber, Whats App, Telegram);
• электронное письмо;
• соцсети.
Уведомления поступают через определенные промежутки времени, тем самым «прогревая» «холодного» клиента. Результатом подобного взаимодействия является потенциальный покупатель, с которым поддерживается постоянная связь. На каком-то из этапов у клиента сойдутся все звезды в небе («Модель неизбежных продаж», рассмотрим в главе 15) – он придет и купит.