Повышение эффективности отдела продаж за 50 дней - стр. 14

Невозможно постоянно работать со 100 % качеством. Допустим, есть клиенты, которые ушли от вас, потому что были недовольны качеством сервиса, товара, доставкой или чем-то еще. Ваша задача – выстроить систему по работе с ними. Первое, что вы должны сделать, – настроить систему по отслеживанию клиентов, которые уходят разочарованными, а потом – четкий алгоритм работы с рекламациями, как именно возвращать клиентов. Алгоритм должен находиться у руководителя отдела продаж.

Есть несколько основных правил, как грамотно работать с недовольными клиентами. Во-первых, возвращать ушедшего клиента должен не тот менеджер, который его потерял. Почему? Потому что если отношения испорчены, менеджер-виновник никогда не вернет обиженного, какие бы

условия он ни предложил. Возвращать должен другой человек, который четко понимает ситуацию. Важно объяснить, что проблемы больше нет. Если она была связана с логистикой, сказать, что у многих клиентов возникали аналогичные сложности, компания получила много жалоб и сменила транспортную компанию. Очень важно показать причину и сказать, что она в прошлом и проблема устранена. Обратная связь, которую вам дадут ушедшие клиенты, бесценна. Если вы сумеете их вернуть какими-то скидками, подарками и уловками, эти клиенты останутся с вами на всю жизнь. Главное – признать свою ошибку! Если клиент не объясняет, в чем причина ухода, скорее всего, его переманили деньгами.

Как организовать отличный сервис?

1. Общение. Важнее всего общение ваших менеджеров с клиентами. Надо чтобы у ваших сотрудников всегда были приятный внешний вид, улыбка на лице, отличное знание продукта, отсутствие отрицательных эмоций по отношению к клиентам. Это очень важно, поэтому надо вести контроль за качеством обслуживания: записи телефонных звонков и видеонаблюдение на складе и в отделе продаж.

2. Звонок после покупки. Нужно звонить и уточнять информацию о качестве сервиса, возникли ли проблемы, можно ли что-то сделать лучше, плюс выявить дополнительные потребности клиента и допродать сопутствующий товар. Такое отношение к клиентам – проявление большой заботы о них. Это увеличивает лояльность.

Через какое время нужно звонить? В зависимости от товара или услуги, но, как правило, в течение трех дней. Ваши клиенты успели забыть, что купили товар, используют его, а вы неожиданно звоните и интересуетесь, как дела, есть ли проблемы и т. д. Грамотный скрипт разговора менеджеров включает выявление дополнительных потребностей и продажу сопутствующих товаров. Скрипт начинается со слов: «Здравствуйте! Это компания “АВС”. Три дня назад вы купили у нас товар Х. Все ли прошло хорошо, есть ли вопросы по использованию?» После обсуждения качества можно перейти к cross-sell, предложив клиенту сопутствующий товар. Так вы увеличиваете лояльность и делаете дополнительные продажи.

Еще одна очень интересная фишка, которую я даю своим клиентам только в дорогих консалтинговых проектах, – звонок под видом сервиса. Суть технологии такова: когда вы продали товар, например кондиционер, звоните клиенту через определенное время, например через полгода, и предлагаете бесплатный или дешевый сервис, во время которого выявляете дополнительные потребности и делаете допродажи. Разговор звучит приблизительно так: «Здравствуйте! Полгода назад вы купили у нас кондиционер. Очень важно осуществлять их техническое обслуживание. Если этого не делать, может произойти поломка, а это навредит детям и животным, плохо повлияет на ваше здоровье. Выезд нашего специалиста стоит 2000 рублей. Вам это интересно?» Если да, ваш специалист выезжает и пробует что-то продать клиенту: «Я заметил, что на кухне у вас нет кондиционера. Вы не хотите приобрести современный кондиционер и туда – со скидкой?» Клиент думает, что это сервис, выездной специалист тоже, но у него в зарплате есть небольшой процент за продажу во время сервиса. Как вы уже знаете, это технология допродаж.