Покорители рынка. Классика продаж в современной интерпретации - стр. 16

Итак, резюмируем описанные выше инструменты. В вопросах Доверия важны следующие составляющие:

Вера. У клиента должна появиться уверенность во взаимоотношениях, которая строится на ощущении ответственности агента перед ним в ходе сотрудничества. Вера клиента в вас может базироваться на серьезном подходе к работе с заказчиком. Это и определение, соблюдение сроков отчетности, зоны ответственности агента перед заказчиком, доведение порядка действий в случае сбоя в работе. Гарантии, которые будут закреплены в предстоящем соглашении о сотрудничестве. Часто Вера присутствует изначально, если к вам пришли по рекомендации, и вы ее просто укрепляете в личной беседе. Говорите о том, как принято сотрудничать, и к чему ведут такие правила. Чем это помогает клиенту.

Надежность. Качество личности продавца, которое говорит о том, что вы готовы идти до конца, способны в случае каких-то непредвиденных ситуаций, поддержать своего клиента.

Предсказуемость. Стабильное и целостное поведение агента, подкреплённое предыдущим опытом (в случае вторичного обращения, либо со слов рекомендателя), соответствия того, что вы говорите тому, что делаете.

Искренность и открытость. Человек, который хочет заслужить доверие других, должен быть открытым. Открытость подразумевает доведение до клиента правдивой информации об условиях сотрудничества: отношения в рамках сотрудничества, комиссионное вознаграждение по результатам работы, порядок выполнения услуги по продаже либо покупке, доведение сути риэлторской услуги до клиента.

Способность слушать. Важно проявлять интерес к другим людям и уметь слушать их. Вообще, ваша первая встреча с ним должна больше основываться на слушании клиента, а не собственных монологах. Ведь слушание – это и есть заинтересованность. Когда клиент начинает задавать вопросы, вы должны компетентно рассказывать о том, как предполагаете оказывать услугу. Ни в коем случае не перебивайте собеседника. «Включитесь в него, как в розетку», то есть не делайте вид, что слушаете, а реально слушайте. Вникните в то, что клиент вам говорит, не ведите в этот момент внутренний диалог с собой.

Уважение. Уважайте мнение собеседника, проявляйте технику согласия. Не говорите «нет», особенно при первой встрече. Применяйте принцип «Да, но». У меня есть такая любимая техника переговоров, которая называется «Согласие плюс вопрос». На любое возражение, даже самое нелепое, вы отвечаете согласием. Но согласие не самим мнением, а с правом человека иметь такое мнение.

Поддержка. Если быть готовым поддерживать других людей, то они будут готовы поддерживать в ответ. Поддерживайте собеседника в его мотивах, даже если они трудновыполнимы. Просто предлагайте альтернативные подходы, не отвергая основную идею.

Заинтересованность – это выяснение мотивации заказчика и разработка эффективного проекта по выполнению существующих задач (продажа в определенные сроки по предполагаемым и утвержденным ценам, подбор ипотечной программы для клиента, дальнейшее сопровождение при покупке альтернативной недвижимости), оценка осуществимости данного проекта, исходя из существующих условий и запросов заказчика. Заинтересованность вызывает доверие к нам, как к профессионалам и к людям одновременно. Ведь если мы не интересуемся нуждами заказчика, значит мы либо не профессиональны, либо наш интерес ограничивается только получением собственного вознаграждения.