Поддержка клиентов в режиме реального времени и конечного пользователя - стр. 4
Работа с трудными или разгневанными клиентами в режиме реального времени
Когда что-то идет не так, клиенты могут разозлиться – и поддержка в режиме реального времени может поставить ваших агентов прямо в центр этого. Агенты, решая проблемы, должны знать, как обращаться с трудными или расстроенными клиентами.
IV Ряд лучших практик поддержки в режиме реального времени
Готовы начать работу с поддержкой в режиме реального времени? Далее описаны лучшие практики, которые следует иметь в виду.
4.1 Предложите несколько каналов поддержки в режиме реального времени. Обеспечьте обучение и ресурсы для агентов поддержки
Предложите несколько каналов поддержки в режиме реального времени
Клиенты любят получать помощь по-разному. Избегайте попыток найти универсальное решение и предлагайте несколько каналов. Но не думайте, что вам нужно выбрать все возможные решения. Выберите несколько, которые найдут отклик у ваших клиентов и где они естественным образом проводят свое время.
Обеспечьте обучение и ресурсы для агентов поддержки
Адекватное обучение имеет решающее значение для ваших агентов поддержки. Убедитесь, что они получают соответствующее обучение и ресурсы для эффективного выполнения своей работы.
Постоянное обучение вашей команды поддержки имеет важное значение, особенно по мере введения новых каналов. Предоставление им собственных вариантов самостоятельной помощи для поиска ответов и решений также может помочь им быстрее оказывать поддержку клиентам.
Обязательно инвестируйте в программное обеспечение для обучения работе со службой поддержки клиентов, чтобы предоставить вашей команде по обслуживанию возможность постоянно учиться лучше справляться с ситуациями и быть в курсе передовых методов работы со службой поддержки и соблюдения нормативных требований.
4.2 Персонализируйте взаимодействие со службой поддержки. Используйте автоматизацию и инструменты на базе искусственного интеллекта для улучшения поддержки
Персонализируйте взаимодействие со службой поддержки
Используйте свои данные с пользой, персонализировав взаимодействие со службой поддержки. Запоминание вашего последнего разговора с клиентом, предоставленных вами решений и приобретенных ими продуктов или услуг может сократить количество обращений и помочь вам быстрее найти решение.
Используйте автоматизацию и инструменты на базе искусственного интеллекта для улучшения поддержки
Автоматизация и искусственный интеллект (ИИ) – ваши друзья. Снимите повторяющиеся задачи с рук вашей службы поддержки, положившись на инструменты, которые могут справиться с ними за вас. Используйте автоматизацию и ИИ для предоставления дополнительных ресурсов, сбора информации для сортировки проблем и определения того, какие проблемы стоит передать на рассмотрение живому агенту.
4.3 Постоянно оценивайте и улучшайте процесс поддержки. Установите реалистичные ожидания относительно времени ответа. Отслеживайте и измеряйте показатели производительности, чтобы гарантировать качество поддержки
Постоянно оценивайте и улучшайте процесс поддержки
Независимо от того, насколько силен ваш процесс поддержки, всегда будут возможности для улучшения. Найдите пробелы или слабые стороны в вашем процессе и определите способы их укрепления.
Установите реалистичные ожидания относительно времени ответа