По рекомендации. Бизнес, который продвигает себя сам - стр. 10

Майк Мак-Дармент, соучредитель FreshBooks – сервиса по отслеживанию сроков оплаты и выставлению счетов, – поделился мыслями о том, как он воспринимает отношения клиент – сотрудник: «Во-первых, мы пытаемся подбирать людей, соответствующих определенным критериям, ценностям и стремящихся к совершенству. Это не означает, что у нас предвзятое отношение к образу сотрудников. Речь, скорее, о том, насколько они подходят нашему бренду. Мы работаем не в сфере оплаты счетов, а в сфере обслуживания бизнеса, и нам нравится хорошо проводить время. Все намного проще, если окружить своих клиентов теми, кому нравится обслуживать и получать удовольствие от жизни в целом».

FreshBooks поощряет нововведения внутри компании, раз в две недели устраивая для разработчиков программного обеспечения дни отрыва – свободные дни, которые можно посвящать любым проектам. «Иногда они занимаются совершенствованием существующих программ, – объясняет Мак-Дармент. – Исправляют то, что раздражает клиентов, но до чего у нас еще не дошли руки. Иногда работают над тем, что раздражает их самих, но что они хотели бы исправить так, чтобы никто другой не заметил. А бывает, что в это время они пытаются доказать пользу новой технологии. Единственное правило такой работы – уложиться в один день».

Чем бы разработчики ни занимались в течение дня, в половине пятого им нужно остановиться. В это время начинается обход кабинетов, от одного монитора к другому – вся компания смотрит демоверсии, созданные каждым разработчиком. После изучения всех вариантов сотрудники голосуют за лучший. В качестве призов компания обычно дарит победителям билеты в кино или на баскетбольную игру Raptors.

Эта великолепная тактика одновременно служит самым ярким моментом успешной рабочей недели. Она помогает фокусироваться на инновациях и постоянном улучшении продуктов и превращает работу в игру – игру с простыми правилами и ясным путем к победе.

Второй элемент взаимодействия с сотрудниками как с клиентами – обучение. Постоянное организованное обучение – ключевая составляющая бизнеса, ориентированного на рекомендации. Все начинается с ежедневного обучения процессам, необходимым для выполнения обычных рабочих задач, но выходит далеко за эти пределы.

Сара Эндлайн, CEO компании sweetriot, производителя конфет из темного шоколада, уделяет большую часть «беспорядочности» – так в компании называют адаптационный период новичков – изучению миссии и культуры компании, истории, сферы ее деятельности, категории продуктов, причем все это делается задолго до обучения порядку заполнения и отправки заказов.

Обучение каждого нового сотрудника всем подробностям, касающимся маркетинговой стратегии организации, маркетингового плана, позиционирования бренда, передачи сообщений, идеальных клиентов, продуктов и характеристик бренда, играет существенную роль, когда приходит время назначать представителей компании. Постоянное маркетинговое обучение персонала – это способ вовлечь всех и каждого в процесс создания рекомендаций. Зачастую именно на сотрудниках лежит ответственность за отношения с важными клиентами, партнерами и налаживание потенциальных связей. Руководство компании стремится убедиться в том, что каждый сотрудник понимает, как узнать идеального клиента, как правильно представить историю компании, а также по каким фразам-триггерам можно распознать идеального клиента среди потенциальных, даже если продажи не являются непосредственной обязанностью конкретно этого сотрудника. Такое базовое обучение должно быть внедрено на начальном этапе, а затем его следует постоянно, непрерывно подкреплять.