Незаменимые. Как стать неотъемлемой частью жизни своих потребителей - стр. 19

2000). Финансовым институтам необходимо использовать чеки, но в этой области они не могут накопить серьезный опыт, поскольку в глазах клиентов продажа чеков не повышает ценность основных продуктов финансовых учреждений. Таким образом, мы можем строить свою стратегию на инвестициях в узкоспециализированные области; это позволит нам повысить прибыльность финансовых институтов, улучшить их репутацию в глазах клиентов и тем самым заставить финансовые учреждения использовать наш опыт в торговле, – опыт, который для нас является главным.

Наша работа и исследования показали, что применение приобретенных знаний и опыта в чековых программах для финансовых институтов, позволит нам оказывать влияние и на более важные вопросы, которые приходится сегодня решать финансовым институтам, например связанные с повышением имиджа брендов этих учреждений в глазах потребителей, удовлетворением и удержанием клиентов. Все это, несомненно, сделает нас незаменимыми для финансовых учреждений.

Прерву изложение нашей беседы, чтобы рассказать вам о программе «Knowledge Exchange» компании Deluxe, – юбилейной программе, организованной в 2004 году исключительно для клиентов компании. Ее лейтмотив звучал следующим образом: «Преобразование потребительских впечатлений». Эта тема была выбрана на основании проведенного Deluxe исследования, которое показало, что для ее клиентов – финансовых институтов – сегодня это задача номер один. Каждый квартал в рамках этой программы проводились веб-семинары и аудиоконференции и публиковались материалы по проблемам обмена знаниями. Благодаря этому компания смогла сфокусироваться на одном из четырех основных этапов, необходимых для того, чтобы добиться успеха в преобразовании потребительских впечатлений клиентов финансовых институтов. Проведение программы «Knowledge Exchange Collaborative», созданной Deluxe, объединило клиентов финансовых институтов, их опыт и впечатления, что позволило компании находить более эффективные пути и способы улучшения этих впечатлений и, следовательно, повышать уровень удовлетворенности потребителей. Обратите внимание: этот подход реализует действие такого фактора, как стремление к впечатляющему результату.

Фельц. Мы приняли решение реализовать эту программу потому, что она максимально четко отображает наше видение и стремление стать образцовым партнером в сфере финансовых услуг. Мы убеждены в том, что если компания во главу угла ставит клиента и инвестирует средства с целью улучшения своей репутации в глазах потребителей, то она имеет все шансы стать образцовым партнером. В этом случае, мы уверены, выиграют и финансовые институты, с которыми мы сотрудничаем, и их клиенты, и наша компания.

Должен признать, что сначала эта программа была встречена с определенной долей скептицизма. Люди говорили: «Постойте-постойте, вы реализуете программу, которая не имеет ничего общего собственно с чеками. Для чего вы это делаете?» Но для Deluxe все было совершенно ясно и понятно. Сделайте проблему своего клиента своей проблемой, затратьте определенные средства на решение этой проблемы – и в выигрыше окажутся все. Наша операционная модель предполагает обслуживание клиентов «от вашего имени», а это означает, что мы работаем для финансовых институтов в скрытом, можно сказать «закулисном», режиме, чтобы поддержать их бренд в глазах их клиентов. Но в центре нашего внимания находятся наши клиенты; чеки отличного качества, которые мы им предлагаем, – вот что четко подтверждает эту нашу направленность. Если мы хотим увеличить свое значение и ценность для финансовых институтов и продержаться на рынке еще как минимум 90 лет в таком статусе, нам очень важно расширить этот фокус и помогать им в решении основных стратегических проблем.