Мастерство коммуникации - стр. 8
– А что вы засмеялись? Так как вы считаете, он уверен в себе? Или нет?
– Не уверен.
– А почему. Ведь он совершенно прямо вам сказал, что уверен в себе.
– Ну, его поза. Голос.
– Да. Его голос, его поза не соответствуют, не конгруэнтны его словам. Говорит он одно, а показывает другое.
Так вот, доверие тем выше, чем выше конгруэнтность. Но, естественно, надо помнить и о втором слагаемом, по которому определяется доверие: насколько человек свой, насколько он подстроен под вас.
Подстройка + Конгруэнтность = Доверие.
О конгруэнтности мы еще поговорим подробнее. Это очень интересная тема. А пока поговорим о структуре общения.
Если кратко…
1. Качество коммуникации определяется уровнем доверия.
2. Доверие можно разделить на две части: сознательную (1/6) и бессознательную (5/6).
3. Сознательное доверие определяется тем, насколько хорошо вы человека знаете, а бессознательное – насколько он похож на вас,
насколько он «свой».
4. Качество общения преимущественно определяется уровнем бессознательного доверия.
5. Доверие = Конгруэнтность + Подстройка.
Структура коммуникации
…Вдруг зазвучал другой голос, негромкий и мелодичный. В нем было непередаваемое очарование. Слышавшие этот голос редко потом вспоминали сами слова, а если все же вспоминали, то удивлялись, ибо в словах этих не было никакой силы. Но голос доставлял наслаждение. Все произносимое им казалось мудрым, со всем хотелось согласиться. Любой другой голос по сравнению с этим казался хриплым, всякие другие речи неразумными; а если кто-то осмеливался возражать, в сердцах у зачарованных слушателей вспыхивал гнев. Одного звучания этого голоса было достаточно, чтобы стать его рабом, и это колдовство жило в слушателях, даже когда они были уже далеко. Голос все шептал, приказывал, и они повиновались. Никто не мог слушать его без волнения, никто не мог противостоять его чарам. Устоять могла только твердейшая воля и устремленная мысль.
Дж. Р. Р. Толкиен «Властелин Колец».
Итак, в значительной степени на занятиях этой группы речь пойдет про общение, про то, как оно устроено. Про то, на что мы обычно обращаем внимание во время коммуникации, а что проходит мимо нашего сознания, но при этом является почти в 5 раз более важным; про невербальную, несловесную часть.
При общении мы выражаем, что хотим сказать (да и то, что не хотим, тоже) в виде жестов, мимики, поз, движений, интонаций, и только в последнюю очередь, используя слова. Но в связи с тем, что мы не осознаем этой большой невербальной части, мы обычно получаем только не совсем нам понятные сообщения из нашего бессознательного. И часто бывает совершенно непонятно, что вызвало напряжение у собеседника, или почему он так чему-то обрадовался.
Калибровка, подстройка, ведение
Процесс общения профессионального коммуникатора можно разделить на три части.
1. Калибровка.
Турист шел по лугу, где паслись коровы. Увидев пастуха, развалившегося под деревом, он подошел узнать время. В ответ на вопрос пастух, не вставая с земли, поднял вымя ближайшей коровы и ответил:
– Половина второго.
Турист отошел в полной растерянности и, побродив немного, вернулся, подошел к пастуху и опять спросил, который час. Пастух опять поднял вымя и ответил:
– Без десяти два.
– Но как вы по вымени определяете, сколько времени?!