Когда покупатель говорит «нет». «Круг убеждения» и другие стратегии для роста продаж - стр. 26
• Не кажется ли вам, что цветок в горшке у вас за спиной растет прямо у вас из головы?
• Не слишком ли слабое в комнате освещение, не отбрасываете ли вы на что-нибудь неприятного вида тень?
Я не призываю вас декорировать свой офис как для съемок телесериала, но сделайте все возможное, чтобы на экране не отображалось ничего, кроме вашего тела и лица, и чтобы ничто не отвлекало внимание потенциального клиента.
1. Поза. Надежный способ создания взаимопонимания с клиентом – принять такую же позу, как и у него. Не забывайте о принципах взаимопонимания: если ваш покупатель садится прямо, выпрямитесь и вы. Если покупатель расслабленно откинется назад, вы тоже расслабьтесь, хотя и не так сильно, как он. «Почти так же» вполне достаточно.
Ваша задача – не в том, чтобы копировать манеру покупателя. Скорее вам следует избегать противоположного поведения. Большинство людей не осознают, в какой позе вы сидите, однако они заметят, что им с вами комфортно. Контраст может заставить покупателя почувствовать себя неуютно. Если он прямо сидит за столом, заваленным работой, а вы раскинулись в своем кресле, приняв непринужденную, расслабленную позу, – что он о вас подумает? Что у вас отсутствует мотивация? Или, еще хуже, что вы не цените его время?
Если же покупатель сам сидит в расслабленной позе, а вы – с прямой как струна спиной или склонившись к нему, что он подумает тогда? Скорее всего, он решит, будто вы на него давите, что вы один из тех агрессивных продавцов, которые всегда «дожимают» покупателей. Короче говоря, старайтесь сидеть или стоять в той же позе, что и ваш покупатель.
Есть два основных вида поз.
• Симметричная поза означает, что вы находитесь лицом к лицу с покупателем. В сидячем положении ваши ноги не скрещены, обе стопы – на полу. Стоя, вы равномерно опираетесь на обе ноги, не приваливаетесь к стене и не отворачиваетесь в сторону.
• Асимметричная поза означает, что ваши плечи и/или бедра направлены немного в сторону, так что покупатель видит ваше тело под углом. Голову вы при этом немного поворачиваете, чтобы видеть покупателя. Скрестив ноги, вы также принимаете асимметричную позу.
Какая поза эффективнее для заключения сделки? Сначала кажется, что симметричные позы больше подходят для бизнеса. Вы ведь пришли по делу, а не со светским визитом. Скорее всего, так и было когда-то в прошлом. Однако теперь такую позу иногда ошибочно воспринимают как агрессивную. Поскольку первоначальная задача деловой встречи – создать взаимопонимание, бывает, что, копируя положение, в котором сидит ваш покупатель, вы вынуждены расслабляться и принимать более асимметричную позу. Так вы с помощью языка тела демонстрируете, что вы на стороне покупателя.
Симметричные позы более формальны, они несут сообщение, что вам можно доверять, что у вас высокий авторитет. Они показывают, что вы сосредоточены на деле. Асимметричные – менее формальны, они демонстрируют, что вы не напряжены и чувствуете себя в своей тарелке. Поэтому в разные моменты процесса продаж вам придется принимать и те и другие.
Теперь, когда вы узнали обо всем этом, что вы скажете о том, какой вид поз предпочтительнее на ваших рабочих встречах? Правильный ответ: все зависит от позы клиента. Не забывайте первый принцип взаимопонимания: покупателю нравится продавец, который похож на него. Если человек сидит в расслабленной, асимметричной позе, постарайтесь принять такую же, по крайней мере на первом этапе деловой встречи, создавая взаимопонимание. Когда покупатель проникнется к вам доверием и вы будете готовы перевести разговор на деловые рельсы, постепенно поменяйте позу на более формальную. Самое важное слово здесь – «постепенно». Любое резкое или внезапное изменение может стать причиной страха или сопротивления покупателей.