Клонирование бизнеса. Франчайзинг и другие модели быстрого роста - стр. 15
Раз в один-два месяца мы находим какого-то человека, придумываем легенду, и он с этой легендой обходит все наши офисы. Затем он заполняет таблицу, что ему понравилось, не понравилось, купил бы он здесь тур или нет. Получается достаточно объективная картина, когда один человек сравнивает все наши точки продаж и видит, чем они отличаются. Мы ставим акценты на этом на собрании. Получается, что каждый раз разные люди выявляют различные недостатки и упущения. Постепенно шаг за шагом мы улучшаем наш сервис.
Существует простой инструмент контроля работы розничной точки продаж. На входе ставится счетчик, который фиксирует количество входящих. Вошли 100 человек, что-то купили (по результатам Z-отчета кассового аппарата) 10 человек, значит, коэффициент обслуживания на этой точке 10 %. Если на пяти точках коэффициент 8–11 %, а на какой-то точке 3 %, следовательно, нужно проверить работу специалистов этой отстающей точки.
Эффективное управление возможно только тогда, когда есть цифровые измерители, к которым как раз относится коэффициент обслуживания посетителей. Соответственно, вы знаете, какую точку нужно ликвидировать, а какую подучить.
Запись телефонных разговоров в целях контроля работы актуальна для региональных точек, где нет возможности контролировать визуально. В филиалах можно даже не записывать телефонные разговоры, а установить программу, которая ведет логи звонков.
Каждому менеджеру устанавливается план по обзвону клиентов, например 60 звонков: 20 – по новым клиентам и 40 – по старым. На самом деле это вполне реальные цифры. По отчетам видно, сколько было исходящих звонков больше 5 мин и сколько меньше – так фиксируются результативные переговоры.
Также нужно обязательно контролировать заявки с сайта, в том числе их количество, скорость реакции менеджеров, все ли заявки обработаны. Работа по каждой заявке фиксируется менеджерами: перезвонили клиенту или нет, договорились ли о встрече. Вся история заявок должна быть видна вам.
В компании «1001 Тур» разработана специальная программа, которая обрабатывает данные по заявкам и выдает средние цифры: время реакции на заявку – 1 ч, средний процент оформленных заявок – 5 %. Это очень эффективный инструмент контроля.
Чем больше параметров вы можете контролировать у своих сотрудников, тем в большей степени вы владеете ситуацией и способны принять меры там, где это необходимо.
Итак, начиная построение сети филиалов, вам необходимо проделать следующие шаги (рис. 2.4).
Рис. 2.4. Пошаговая технология развития филиалов
3. Создание системы удаленных продаж
Если вы думаете, что удаленные продажи начинаются с создания сайта, то вы ошибаетесь. Нельзя стартовать прежде, чем вы проведете глубокий анализ существующего рынка. Планируя удаленные продажи, вам важно рационально изучить и понять, нужно ли вообще людям то, чем вы занимаетесь, ваш товар или услуга в формате удаленного заказа.
Если вы уверены, что потенциальных покупателей будет достаточно, можно приступать к созданию инфраструктуры направления удаленных продаж, разработке качественного продающего сайта или модификации существующего под новую схему работы.
В туризме, например, очень важно «посмотреть в глаза турагенту», чтобы понять, не скроется ли он с вашими деньгами, поскольку туризм – бизнес неспокойный, в котором личное доверие играет очень большую роль (конечно, данный аспект касается не только туризма). Важно также увидеть воочию конкретных продавцов, чтобы понять, можно им доверять или нет. Здесь часто, кстати, спасает хорошее описание товара на сайте: чем подробнее вы о нем расскажете, тем проще человеку. В частности, одежду или обувь можно успешно продавать через Интернет, но только если она правильно описана и представлена. Возьмем для примера западный интернет-магазин обуви Zappos, у которого огромные продажи. Во-первых, у них качественное, подробное описание, во-вторых, они не боятся отправлять несколько пар обуви, чтобы человек выбрал (наверное, в России это кажется дикостью). Однако они это делают, и у них это получается. Таким образом, снизить риски удаленных продаж можно… защищая клиента.