Как продать всё. Эффективные техники продаж для бизнеса - стр. 9

Эмпатия в продажах – это не просто умение сочувствовать клиенту. Это способность увидеть ситуацию глазами клиента, понять, что именно его беспокоит, какие у него есть внутренние конфликты или страхи, и помочь ему преодолеть эти барьеры. Например, если клиент изначально настроен на покупку более дорогого товара, но затем выражает сомнения, продавец может предложить менее дорогой вариант, подходящий по цене, но не уступающий по качеству. Это решение поможет клиенту почувствовать, что его опасения были услышаны, и, возможно, таким образом будет принято правильное решение.

Также важно учитывать, что эмпатия не сводится лишь к «запросу чувств». Это также включает в себя способность реагировать на эти чувства правильно. В продажах продавец, проявляющий эмпатию, не использует чужие чувства для манипуляции. Он реагирует с уважением, конструктивно и искренне, помогая клиенту найти решение, которое соответствует его интересам.

Примеры успешных и неудачных отношений

История успешных отношений между продавцом и клиентом имеет множество примеров, которые демонстрируют важность доверия и эмпатии. Одним из ярких примеров является опыт одного из известных брендов по продаже автомобилей. Продавец, работая с клиентом, проявил не только профессионализм, но и искреннюю заботу о его потребностях. Когда клиент обратился с просьбой о скидке на конкретную модель, продавец честно объяснил, что скидка не может быть предоставлена, но предложил дополнительные услуги, которые могли бы компенсировать цену, такие как расширенная гарантия и бесплатное техническое обслуживание на первые два года. В конечном итоге клиент остался доволен, так как чувствовал, что его запрос был услышан, а продавец искренне заинтересован в его потребностях, а не просто в продаже автомобиля.

Однако, есть и примеры, когда продавцы не способны установить доверие. Например, когда продавец без перерыва навязывает товар, не слушая потребности клиента. Такой подход может привести к тому, что клиент почувствует себя под давлением, не уважая профессионализм продавца. Это может повлиять на репутацию компании в целом. Примером является случай, когда продавец мобильного оператора, вместо того чтобы внимательно выслушать потребности клиента, сразу предложил дорогие тарифы, не учитывая, что клиенту не нужно было много минут для звонков, а его основная потребность заключалась в высокоскоростном интернете. В результате, несмотря на активные попытки продать дорогие пакеты услуг, клиент не только отказался от покупки, но и оставил отрицательные отзывы.

Успех в продажах зависит от способности продавца построить доверительные и уважительные отношения с клиентом. Эмпатия, честность, понимание потребностей клиента и искренняя заинтересованность в его успехе – вот те качества, которые определяют не только успешные сделки, но и длительные и продуктивные взаимоотношения с покупателями.

Продажа товара или услуги начинается не с момента заключения сделки, а с первого контакта с клиентом. Зачастую успешная продажа зависит не от самого продукта, а от того, как он представлен покупателю. Презентация продукта – это ключевой момент в продажах, который может либо гарантировать успех, либо привести к провалу. Важно не только рассказать о товаре, но и правильно донести его ценность, вызвать интерес и желание купить. Для этого продавцу необходимо овладеть искусством представления продукта, умело демонстрировать его преимущества, а также связать продукт с потребностями клиента.