Как продать слона - стр. 15
Наше лицо, хотим мы этого или нет, является проводником наших взглядов, отношений, эмоциональных переживаний. «Все тайное становится явным», – говорила мама Дениски Кораблева. Эта фраза как нельзя лучше описывает взаимосвязь нашего внутреннего мира и мимических проявлений. Любая эмоция немедленно включает в работу несколько групп мышц. Чем чаще повторяется та или иная эмоция, тем больше тренируются определенные мышцы, «запоминая» привычный рисунок и закрепляя его в мимике. Так, оптимистически настроенный человек, проявляющий искренний интерес к собеседнику, обычно обладает доброжелательным выражением лица. А человека, стремящегося контролировать других, часто выдают плотно сжатые челюсти, которые находятся под усиленным наблюдением их владельца. Можно долго тренироваться перед зеркалом, делая улыбку теплой и душевной, но истинное отношение изменит ее в свою сторону. Если менеджер побаивается клиента, она станет робкой и нерешительной, если считает его ниже себя – высокомерной. Одним из самых, может быть, неблизких, но надежных путей к овладению собственной мимикой является путь самопознания.
Упражнения
• Представьте себе, что про вашу работу сняли художественный фильм, отражающий не только ее внешнюю сторону, но и внутренние переживания, связанные с ней. Как называется этот фильм? Какое основное сообщение получают зрители от главного героя?
• Если бы вы были своим собственным клиентом, чтобы вы изменили в выражении вашего лица?
• Какая эмоция чаще всего отражена на вашем лице? Почему?
Взгляд
Взгляд – наиболее информативная часть общего выражения лица. Формула «глаза – зеркало души» точно отражает тесную взаимосвязь между взглядом и внутренними переживаниями. Для опытного наблюдателя внезапно изменившееся выражение глаз, мимолетное движение бровей, взлет ресниц и появление блеска во взгляде скажут о намерениях клиента больше, чем все жесты вместе взятые. Максимально информативной частью взгляда является размер зрачка, вернее – изменение его размера. Диаметр зрачка меняется в зависимости от того, в каком настроении находится человек. Заинтересованное, возбужденное состояние приводит к увеличению зрачка, появлению блеска в глазах. Равнодушие, напряжение или недоверие вызывают уменьшение диаметра зрачка. Важно, что человек не может менять размер зрачка произвольно, поэтому даже «натренированный» клиент, не желающий ничем выдать собственных намерений, не сможет скрыть важную информацию о себе от наблюдательного менеджера. Диаметр зрачка может увеличиваться в четыре раза по сравнению с обычным состоянием[4].
Важным показателем степени заинтересованности клиента является продолжительность осмотра товара и количество взглядов, брошенных на него. Ценность этого показателя состоит в том, что он поддается количественному измерению. Так, продавец может смело расхваливать шубу, которой клиентка уделила пять минут своего времени, и сдержанно отозваться о шубе, на осмотр которой она потратила лишь 15 секунд.
Как лучше смотреть на клиента, чтобы установить с ним доверительный контакт? Большинство книжек по деловому общению советуют во время беседы смотреть собеседнику прямо в глаза, при этом сохраняя доброжелательное и уверенное выражение лица. Безусловно, именно взгляд глаза в глаза помогает построить настоящий контакт, способствует возникновению доверия между двумя людьми. Отсутствие визуального контакта, равнодушный или бегающий взгляд воспринимаются клиентом как отсутствие заинтересованности в общении с ним, нежелание оказать ему то минимальное внимание, на которое вправе рассчитывать любой покупатель. Взгляд, не сконцентрированный на глазах собеседника, несет послание